2021年3月，凯德中国重磅发布《2021商业地产数智化白皮书》（以下简称《白皮书》），以洞见、智融、跃迁为关键词诠释凯德数字化成功的总结经验。

从国家重点政策解读及中国商业地产发展新环境下的转型升级，到数字化运营的关键趋势，并结合凯德商业地产成功的数字化解决方案及数字化转型相关案例解析，为实体商业运营者提供一手实操经验和客观分析，也为2021年实体商业发展提供建议和方向。

面对2020年疫情带给经济与社会层面的不确定性，实体商业从危机中开始寻找转机，在转型和洗牌的契机中寻求“开新局”，面对消费者居家消费方式及疫后消费新趋势，行业亦出现了借助技术应用赋能商业新发展的声音。总之，2020年将会是商业数字化转型的元年！ 同时，在始于2021年的全新商业环境下，资产管理的概念逐渐兴起。不少房企纷纷转型商业地产，并希望通过拥抱数字化转型提升资产保值增值的能力，以改革创新突破瓶颈，在激烈的市场竞争中突围而出。如何让数字化在商业运营中发挥其真正的价值，与整个资产管理的目标密不可分。 正如《白皮书》中谈到，未来的商业地产需要具备整合多元场景的能力，不断向更加精细化、复杂化的方向发展。

中国城市商业网点建设管理联合会副会长郭增利认为，“精细化服务和数字化运营正在成为提升商业地产产品力的重要路径。”全联房地产商会商业地产工作委员会会长王永平则表示，“商业地产行业的数字化话题，谈着谈着就从“锦上添花”变成了“生死存亡”，数字化如今已成为行业的一个底层逻辑。” 因此，如何利用数字化转型帮助商业地产进一步了解客户，从而打造更具“凝聚力”的生态平台？如何通过精细化运营，实现更高资产价值？

面对数字化对整个社会和各个行业的颠覆性变革持续深入，从2015开始主动拥抱变化并进行数字化转型的凯德，从C端用户切入，逐步进展到B端合作伙伴与E端员工的生态共创，以数字化为手段的生态之力赋能资产增值，协助合作伙伴共赢。

✦ “三条红线”+双循环驱动，助推商业孵化多元新功能

在“房住不炒”的宏观政策背景下，2020下半年，住建部和央行推出房企融资的“三条红线”政策，从结果导向直接对房企控制杠杆和负债作出了明确监管要求，也倒逼地产行业进入内生型的增长模式。

与此同时，随着我国城市化进程加快，城市发展逐渐由外延式扩张向内涵式增长转变，存量时代下新增土地的稀缺性成为现实，而城市更新作为盘活存量的重要手段之一，也随着时代的发展被赋予新内涵。如何借助城市更新来改善城市配套、提升城市空间的使用率，促进城市可持续发展，已成为行业迫在眉睫的经营课题。

无独有偶，“内外循环双轮驱动”作为我国今年重视且提倡的经济热点，在十四五规划中，也继续确定支持新业态、新模式加快带动新型消费的发展措施，促进经济恢复性增长。因此，未来商业地产或将会逐步跨界整合更多业态和商业模式，不断向复杂化、多元化发展。

✦ 规模化消费群体+系统化运营能力，发掘商业地产更多潜力空间

面对全新的生存环境，商业地产需要思考如何更好的连接线上和线下，如何进行场景创新、运营创新，发挥线上和线下的不同优势，双线发力。

在消费升级形势下，凯德认为未来中国商业地产依然拥有大幅增长空间，且逐渐朝向复杂化、多元化以及从重开发转为重运营、资产证券化发展等变革趋势。基于此，商业地产若想跳脱空间桎梏，朝向更加生态化、可持续性等方向发展，必须具备以下两大核心能力，即规模化的客户群体和系统化的运营能力。

从规模化客户群体角度而言，商业通过数字化手段，打通员工、租户及消费者的连接，并通过数据了解他们不断衍变的需求，逐步扩大这个客户群体形成规模效应，既是数字化建设的重点，也是未来创新发展的基础。

站在系统化运营能力角度看，回归商业指标本身的精细化管理，将每个运营项目都拆解成细化的SOP，并有对应标准体系，确保决策和执行朝向正确的方向前进。而智能化却可以透过新的技术应用，让数据从单纯的支持者转变为承担决策的任务，使运营能力变得可进步、可裂变、可复制。

✦ 新环境下，商业地产转型升级依旧面临不少挑战

一方面是政策压力，商业地产需要改变发展模式，通过精细化运营盘活现有存量资产。另一方面是消费升级所带来的巨大市场诉求，商业地产需打造更具差异化、多元化的生态型商业空间。双重作用下，越来越多的商业地产开启了数字化转型之路，然而在转型过程中，商业地产遇到了不小的挑战。

对于传统商业地产来说，数字化转型既需要精通商业地产运营，又要懂数字化运作模式的专业人才，但是目前业内大多数企业缺乏优秀的管理团队和经验，导致自造数字化系统无法满足实际需求，甚至出现管理脱节现象。

此外，还缺少统一全生命周期的管理平台，内部各环节无法打通，数据不能实现统一展现及对决策提供支撑依据。更重要的是，多数企业的投入产出比不理想，无法满足业主对于数字化投入带来业务重塑和资产增值的产出期待等实际问题。

凯德凭借在商业地产的多年经营实践及自身经验，打造出的凯德EBC综合商管生态系统，将运营者（Employee）、商户（BusinessPartner）、消费者（Customer)紧密链接，并运用经验数据化和运营智慧化，帮助业主搭建自身运营能力，以业务在线化帮助业主实现收入提升，从而赋能资产升值。

✦ 凯德商业地产运营EBC模型

EBC即商业地产生态闭环，从流程再造、指标考核、奖励驱动切入，协助企业实现E、B、C三端互通互益，完善企业内核，实现降本提效。

与此同时，通过数据中台实现数据全渠道打通，高效积累数据资产，赋能业务应用场景，助力企业构建扎实的数据根基；实现智能招商、智能运营、智能销售等，助力品牌衍生边界，提升购物体验，从而打造一个良性的内循环智能生态。

凯德EBC综合生态系统拥有商管能力、物管能力及新零售能力三大综合能力，有效赋能助力商业地产数字化升级，此外还基于商业地产管理各环节存在的问题重点打造出三大专业应用平台，即：

在总结凯德多年商业地产管理经验的基础上，融入数字化思维进行整合升级，并将结果沉淀为科学化经营指标，赋能业主与品牌的“凯德商业管理数字化平台猎豹”。

通过建立和完善品牌库、招商线上化流程、数字化运营和账务处理，将“人的经验”有效沉淀和固化到数字化工具中，为商业地产管理的各个业务环节各个部门赋能，用系统打造先进管理标准和业务流程，并且实现平台赋能“人”、赋能品牌，进行精准推广的同时，利用生态私域流量实现销售转化。

基于物理空间打造的一站式空间管理数字化平台，连接企业-空间-人三方对象，优化空间资源配置，让企业空间管理更加精细化、运营更加数据化的“凯德物业管理数字化平台朱雀”。

通过数字化工具掌握一线人员的岗位工时与服务效率，为精细化运营提供数据支撑。利用物联网等技术，实现设施设备全生命周期运维监控，打通“人与物”的数字化链接。同时根据运营效率、不动产价值的数据分析，进行数字标准化的物业流程再造，最终实现降本增效。

提供线下、线上全渠道管理技术服务和线上运营服务，协助品牌打破线上线下时间空间壁垒的“凯德新零售数字化平台凯德星”。

凯德星集合凯德自身新零售升级全周期经验，帮助业主打通全生态数据，沉淀私域流量池，实现线上线下场景的相互赋能，透过多元工具累积生态中的客户群体，协助品牌在生态中找到对的客群，实现渠道串联，数据全打通，互相验证实现企业的价值最大化。

在打通全生态、盘活自身线上线下流量池之后，不仅可以帮助业主提升会员运营效率，在赋能品牌业绩上也有巨大贡献。以凯德自身场馆经营数据为例，2020年以来，商户通过数字生态额外增收率最高达70%，平均为10%-15%。

✦ 凯德EBC生态在商业综合体项目内的实践应用

《白皮书》特别以旗下集高档公寓、商务写字楼、酒店、零售商场于一体的商业综合体项目为案例，分析其自2015年陆续上线商业管理、物业管理、凯德星新零售等数字化系统后，线上线下一体化经营的实际探索。

如基于商业管理的工作流程，凯德通过猎豹系统将工作流程梳理成细化的SOP，实现业务线上化，并在各个环节设计了监管及预警机制，确保执行落地。

同时，猎豹系统实现了集团全项目的打通，整合全国项目的数据和资源，实现了品牌资源储备全国共享。B项目的招商团队也可以通过系统了解全国项目的经营数据，进行本项目的招商策划分析，极大地提高了招商效率，租金收入显著提升。

此外，与商业管理数字化升级同步进行的还有物业管理升级。在朱雀上线之前，B项目的物业管理很大程度上依靠人在项目上的经验技能传承；上线以后，通过系统内置的SOP及标准，员工可通过系统明确每日工作内容及应达成标准。工作任务完成后，系统自动生成工作记录。确保一线人员可以尽快上手，提高工作能力。

还结合远程计量项目改造，逐步实现公共事业费账单（水电气）抄表账单自动化和设施设备的全生命周期运维。

朱雀助力了设施设备数字化改革，为场内的设施设备建立了统一、多场景适用的认证编码体系，为其构建可验证的资产数字档案，支撑未来的资产数字化评估和权益交易，解决地产融资过程中的估值问题。

朱雀在B项目的物业数字化改革中取得了巨大的成功，并逐步在全国项目推广。预计2021年将推广全国54个项目，届时预估每月将实现1万个小时左右的工作效率优化，年节约成本近200万元。 自2015年以来，B项目便开启新零售领域的探索。2020年在疫情的催化下，B项目通过凯德星打造线上商城，并配合线上直播带货、全民掌柜等一系列活动，打通线上线下壁垒，盘活私域流量，逐步打造数字化的“凯德生活圈”。在数字化过程中，B项目充分利用数据中台，透过数据持续了解运营情况，并进行实时优化。 从2015年到2021年，B项目通过猎豹、朱雀、凯德星三大平台，逐步打通商业地产内的E、B、C端。通过系统驱动E再造工作流程，融入互联网思维形成数据闭环，加速数字化推进的方式，从而更好地赋能B和C。

在B端商户和C端消费者之间，可以实现内容与流量的相互置换，同时B、C也为E提供扎实的数据根基，赋能招商、运营、营销的智能化，进一步提升E的效率。形成一个良性循环的智能生态。

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