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S：“为什么你不注册成为会员？”

C：“麻烦阿，要登记资料，而且会员也没什么用吧。”

S：“为什么你买单后不去积分？”

V：“麻烦阿，要跑去客服台，而且积分也没什么用吧。”

S：“尊敬的会员，您已有较长时间未光顾我司，是否我司服务未到位？”

SV：“不是阿，我经常去你们那购物，是不是因为没去积分所以你们不知道阿。”

（S：Shopping mall购物中心、C：Customer顾客、V：VIP会员、SV：SleepVIP睡眠会员）

」

做会员管理，最怕就是听到“会员有啥用，积分有啥用”，这说明你的会员权益和积分价值不足以吸引顾客成为会员，不足以吸引会员消费时想起要积分。

那会员管理的重点不就让顾客觉得会员有用，让会员觉得积分有用就好啦。没错，看似简单但执行并非如此。

不仅仅只是表面的加大会员权益优惠力度及强化积分宣传而已，如何通过用户思维，搭建CRM系统及运用产品满足会员的需求（简单注册、权益好用、积分便利）才是关键，下面说说我们做的几个举措：

全渠道收纳会员

大部分购物中心的零门槛会员其实只作为准会员对待，仅开放消费可积分的功能，当消费达到一定门槛才升级成为真正意义上的会员，享有实打实的优惠特权如免费停车、折扣等；而我们的零门槛会员，注册即可享有免费停车、店铺折扣、入会/生日礼等等权益。

所以我们需要思考，在什么地方什么时候突出什么权益宣传才能让顾客有想成为会员的欲望。

我们设身处地想一想，当你想要缴停车费时，发现如果是会员可以免费，那是否会想成为会员？当你要买单时，发现会员能打折而且会员积分还可抵现金，那是否会想成为会员？当你在商场闲逛时，看到会员有优惠又有礼品拿，是否也想成为会员？

所以我把会员所有权益的线下投放文案总结为三大场景：停车类、购物类、活动类。

在停车场出入口及缴费处投放会员免费停车的特权；在租户附近及门贴投放折扣、积分抵现特权；在场内泛广告位投放促销活动、常规活动等。
 

积分自助化、便利化

积分对于购物中心而言，是收集会员消费数据的唯一渠道，故如何让会员消费后积分，一直是购物中心的热议话题。

一方面如果积分对会员来说非常有价值，就算千辛万苦会员也会想去积分，这就引出我们该如何提升积分价值，在第五点我会讲到我们的举措；

另一方面就是提升积分便利性，如果积分非常方便，不浪费额外的时间或不需额外的动作，相信会员消费后也就顺手积了分或不经意就积了分。

提升积分便利性，我们做了下面几项举措：

扫码积分：会员打开微信扫一扫（无需进入微信公众号的扫一扫菜单），扫描小票二维码即可积分成功（前提条件是该小票所属租户是使用我司POS或安装数据盒子，该类型租户约占全场租户65%）；

拍照积分：会员打开微信公众号，进入自助积分内的拍照积分，照片上传，客服人员第二天在后台内审核即可积分成功；

自助积分箱：会员在小票背面填写会员的手机号码，投入自助积分箱，客服人员在3天内审核即可积分成功；

买单报手机号码：在使用我司POS租户，消费时报会员的手机号码，即实现消费即积分；

口碑对接会员系统：口碑与购物中心会员系统打通（会员资料、积分及礼券三大接口对接），即可实现使用支付宝消费即积分；

会员PAY：是与平安壹钱包合作上线属于购物中心自品牌的会员电子钱包，注册即会员，消费即积分，同时承载着营销工具的功能（后续再科普），付款流程相对较重，打开微信公众号—>会员PAY—>付款，三步方才完成支付动作。

积分是让顾客再到店的钩子，让顾客认同积分的价值，是其消费即主动积分的关键因素。不同于大部分购物中心，积分仅可兑换停车券、现金券、活动参与资格或礼品，我们将积分实现买单时直接抵现，真正意义上做到积分当钱花。

积分抵现我们设置一个条件“每单抵现金额不能超过10%”，是为了最大限度规避异常积分抵现可能造成的损失及规避商户收银员的异常操作。积分抵现操作流程非常简单：

只有让顾客感受到积分的价值，使顾客能够便捷地积分，划算地用分，会员销售才可能良性循环。但这并非积分目的，这仅是积分作用的开始，积分目的是为了最大层面收集顾客消费数据。

通过数据运用管理，我们才能分析顾客的喜好，为其提供定制化活动，有效吸引其到店。

如何有效对数据运用管理，去实现“定制化”活动，做好用户运营管理，将在下一篇给大家分享。
 

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