人人人人人人人人人人人人人人人人人人人人人人人人人人人人人人人人人人人人人人人人人人人人人人人人人人人人人，购物中心最喜欢就是人人人人人人，有人气就有生意，但如果人人人人人都在客服台排队，那可能未必是好事
上图是某促销活动，会员排队参与活动的现场
当有促销活动时，我们最喜欢发短信通知会员，无论什么活动反正越多会员收到越好，但最后造成骚扰，导致会员回复“TD”，从而失去该会员
消费者就是上帝，服务好顾客就是我们的宗旨；消费者把控力是购物中心运营价值的关键；消费者黏性还代表购物中心长期可持续的盈利能力。
我们既然知道消费者如此重要，但我们却常常做出像上面的让消费者投诉的举动。
这次我将重点介绍如何优化上述两现状，以及通过何种方式让会员营销从人工化发展至电子化、智能化：
促销买赠会员化、电子化
满额赠礼是营销活动的基本促销方式，一般方案是“单笔/每日累计在指定100家品牌消费满1999(会员消费满1799)即赠100元消费卡，限参与1次”；
看似简单的活动，其实非常考验客服工作人员的现场工作量：
顾客出示小票&出示会员卡(电子卡或实体卡) —> 客服人工三判断（判断该小票对应品牌是否参与促销活动+判断小票金额是否达到赠送门槛+判断该顾客是否参与过本活动的上限次数） —> 手工登记七类目（小票号、消费金额、姓名、手机、卡号、礼品名称、操作人） —> 顾客确认签名
流程繁琐每个会员参与一次活动可能至少需要花费2分钟，还可能存在猫腻及判断错误的风险，后期对活动数据核查及小结全靠人工统计。
对整个业务梳理，运用产品/系统替代人工判断，我们优化了活动流程：
这项功能优化，考验了会员管理者对业务熟悉度及产品思维的能力。该创新功能大力提升客服人员的效率，大量减少顾客排队时间，大幅降低人工判断的错误风险及猫腻，且活动数据整理及总结更准确。
会员营销精细化、个性化
大数据+精准营销俩关键词近年常被提及，但购物中心无法监控到“货”时，似乎与大数据及精准营销不搭边，并且购物中心只能通过POS、CRM及客流收集场内数据，数据始终有限。
所以我认为购物中心无法玩大数据，应该集中精力细心耕耘自运行的多系统数据。
目前我们已对CRM系统数据进行挖掘和管理，通过场景和活动实现会员的精细化营销：
01
我们从获取会员到流失会员，可能只要3年、2年、甚至1个月，在这段时间周期里，会员会有很多对我们感知，尤其在竞争对手不断崛起，大家会进行比较，如何让会员持续记着你，与其建立双向关系显得额外重要。
要记住会员已不再是营销对象，我们更应该视他们为亲人朋友去维护。所以从会员对我们认知的时间周期里，我们就应该不定期维护，尤其新入会时的维护，对此我们创造了一套生命周期管理营销体系：
初生会员（入会0-30天）
我们对每个入会会员在第二天会发送欢迎短信，并告诉ta送了他一份入会欢迎礼，但需30天内进行消费才可激活；
这不仅省去为每位会员发入会礼的成本，而且可以让其再回购，增加接触机会；
新会员（90-120天）
对于入会第100天会员，我们会发送百日感恩短信，并根据ta前100天的消费情况，判断为其赠送百日礼品或100积分；
若其入会前100天非活跃，则我们会送出礼品刺激其回购，若其较为活跃，则我们会直接送其100积分以示心意；
睡眠会员（3个月以上未消费）
每月1号，针对3个月以上未消费会员，我们会发送想念短信，告诉ta我们好久没见，我们想你了，我们为其赠送一份想念礼，但需30天内进行消费才可激活；
直接激活显得直白，我们借助情感短信及礼品诱惑进行激活营销，同时我们考虑到成本及礼品个性化，会根据该睡眠会员的消费情况，赠送不同的礼品；
以上为某会员的朋友圈截图
即将到期会员(还有3个月降级或失去会员资格)
到期前3个月的倒计时间，我们会在倒数第3个月、2个月、1个月、7天进行维护，根据其是否可被激活或是否可持续卡级别，对其情感维护及礼品诱惑；
对即将到期的会员，我们会对其进行定向维护，主要体现在倒计时的固定节点情感维护及礼品诱惑，根据消费贡献及续卡差额发送不同价值礼品。
还有入会周年情感维护、节日维护等等，在这就不详细展开。
02
空间维度维护（场景式营销）
场景化营销主要针对活跃会员开设的系列互动活动，以增加其粘性为目的。
会员周打卡：
在每月固定会员周，任意消费满3天即可获赠奖励；
活动灵感来源于传统餐饮店的消费签到奖励，当你在会员周消费1天时我们会提醒再消费2天就有奖励；当你消费2天时，我们会提示再消费1天就有奖励；不断通过短信激励，鼓励会员在会员周多次消费，意为提升会员活跃度；
促销活动个性化：
根据促销活动所针对的业态及品牌，对应有相关消费习惯的会员定向营销，对潜在会员加赠营销；
促销目标是尽可能多激发潜在用户的购买，而不是让自然购买的用户套走奖励，所以一定要按购物习惯区分用户类型，找到谁是正常购买者，谁是有可能激活的购买者，谁是无法激活该品类的石头用户。
虽有一定成绩，但还未称得上真正意义的精准营销，主要是我们对会员的标签化管理仍缺失，只有通过对用户年龄、收入和消费观、生命周期、消费历史数据等方面信息的收集，形成系统的标签体系，才能构建更多场景达到精准营销，实现用户的动态标签是我们新一年的计划。
用户运营管理，取胜秘密武器
在会员体系运营上，我们融入产品思维，用数字化更迭商业逻辑，并获得了一定成效。未来购物中心一决高下的根本，抛开品牌因素，一定就是对用户的运营管理：有效将客流转化为会员，多渠道收集会员数据信息，建立数据库，策划互动性强、应时、应景、个性、情感，且给用户带来惊喜的场景式智能化营销活动，才能触发会员的购物欲，才能发挥线下优势为会员创造一种真正的交互式购物。
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