2021年，杭州大厦以100亿+年度销售额，率先踏入了百亿俱乐部，持续领跑杭州市场，并且填补了杭州百亿商业的空白。

杭州大厦建成于1988 年，2009年升级为杭州大厦购物城，由百货商场华丽转身为商贸旅游综合体。2014年，在杭州市委、市政府的推动下，解百集团与杭州大厦完成了重大资产重组。

深耕杭城三十载，作为地标级综合体的杭州大厦，何以能够经久不衰、历久弥新？市因人而兴，杭州大厦独揽近百万会员的体量，或许就是答案所在。

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据中国百货商业协会发布的《零售业会员运营五大特点》研究文章提到，零售企业纷纷加大在会员运营及系统建设上的投入，会员运营取得了较为显著的效果。据其统计的51家A股上市零售企业2021年报数据，29家企业公布了相关数据，会员总量超过3亿人（部分企业的会员可能重复）。

文章提及，尽管企业有众多会员数量，但从贡献度来看，大体遵循二八原则，即20%的顾客贡献了80%的销售额。简而言之，企业如果能把握住20%的顾客，就能把握住80%的销售额。

杭州大厦也不例外。据公众号MAG解百集团发文，杭州大厦的百亿销售额中，就有相当大的比例来自于杭州大厦的会员们。

据2021年年报显示，杭州大厦拥有会员83万人左右。人数占比85.6%的V1级别会员，贡献了12.1%的会员销售额，而会员人数占比不到15%的重点会员，贡献了近88%的会员销售额。最高的V6级别会员仅仅1133人，会员人数占比仅0.1%，但贡献了13%的会员销售额，人均会员销售额为82.4万，是V1级别的670倍。

从这一组数据来看，少数的核心会员贡献了更多的销售额贡献，而这是近年来企业不断强化高质量VIP服务的原因。

数据来源杭州解百2021年报

就近期来看，杭州大厦还在继续深化会员相关服务。项目在6月16日即会员日启动了年中庆，除了带来一系列消费返利、品牌限时快闪、各类会员精彩活动之外，商场还为年轻客群打造了更加多元的消费场景。据悉，在年中庆典的第一日，杭州大厦就达成上亿元的销售，最终4天销售，以3个亿完美收官。

可以看到的是，杭州大厦年中庆活动中反复提及、侧重的目标群体是——会员，包括面向会员的专享福利、会员参与的专属活动等。例如会员活动中的年中王牌双锦鲤活动，集结了杭州大厦“王牌”商品、美食资源，共计有6000+名会员参与，并收获了一众新会员。

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随着会员门槛的放低，会员规模越来越大。企业不断升级会员系统，依据会员等级进行分化，推出个性化服务、专享福利活动等，促使着入门会员转化为核心会员。杭州大厦年中庆推出的各项会员活动就是恰好的例证，3亿的成绩单也反馈着会员力的凝聚、提升。

二八原则之下，数字化会员之于商业体的重要性不言而喻。据中国百货商业协会统计，多数企业会员呈现两位数增长，如重庆百货同比增长86%、广百股份34%、杭州解百30%、东百集团19%、文峰股份18%、天虹15%等。

但如何将更多的消费者转化为会员，如何将入门会员转化为核心会员，如何加强和会员之间的粘性，杭州大厦给予了自己的解读。

2022年之初，杭州大厦正式推出会员“欣”计划。其提出，推出“欣”计划，是为了实现会员运营在广度和深度上的双增长，激活公司“循环系统”，为企业的新一轮增长带来强劲动力。

“欣”计划提出了三个关键点：焕新会籍，使分级更为细致，既降低入门级会员门槛，又进一步推高顶级会员的天花板；隐形引擎指的是杭州大厦的会员经理团队；共生成长，则是为客人安排各类自我提升课程和私享体验等。

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一言以蔽之，精细化运营会员群体是关键。这一系列举措，势必将更深度地联结商场与会员。

自2014年杭州解百与杭州大厦牵手同行，发展势头节节攀升。根据解百集团2021年报，2021年解百集团归属于上市公司股东的净利润3.51亿，同比增长31.36%，归属于上市公司股东的扣除非经常性损益的净利润3.02亿，同比增长49.96%，其中杭州大厦的营业收入增长较快，同比增幅为19.83%。

年报中提及，杭州商业形态多元化的竞争趋势愈发明显，未来五年恒隆广场、新鸿基江河汇综合体、SKP、新世界 K11、城北万象城等多个重磅项目即将亮相。

面向竞争加剧的市场，除了在品牌调改方面下功夫，扩大与绑定会员群体也是关键。2019年，杭州大厦依托于母公司新解百集团的数字化会员系统强势起航；2022年，带来会员“欣”计划，为实体商业装上最强“大脑”。

存量竞争时代，得会员者得天下已成为必然的趋势。会员画像、销量数额等更为全面、更具价值的数据，也更加清晰地展现在企业面前，赋能企业精细运营、精准化营销以及进行有效决策，满足更多消费者的需求。

*部分资料源自中国百货商业协会《零售业会员运营五大特点》