购物中心租户管理制度如何制定？运营期如何进行租户经营辅导和优化管理？租户手册应涵盖哪些内容？租户员工应做哪些培训？这些都是摆在购物中心运营人员面前的重点和难点。本文从租户管理制度、租户经营辅导策略和租户手册的制定三方面全面解答租户优化管理的难题。

 

一、租户管理

 

购物中心租户管理的内容涵盖面大而细，万达总结出5大租户管理要点。此外，租户形象管理、装修管理、物业管理也是与租户息息相关的管理重点。

 

1、万达营运期5大租户管理要点

 

万达营运期内对租户的管理包括五大方面，分别是：环境管理、经营管理、服务管理、租赁管理、多种经营管理。

 

1）环境管理的管控重点：公共环境管理（室外公共环境、室内公共环境）、租户环境管理（租户经营环境和营销宣传管理）、经营秩序管理（租户营业员管理、租户进退场管理、租户装修管理、围挡管理、租户资质的管理）

2）经营管理的工作内容包括：开店、闭店、巡场路线、巡场要求。

3）服务管理的管控重点：客户服务管理、租户经营辅导、商户服务监督、客户满意度调查。

4）租赁管理：租金收缴筹备期租金管理、租金收缴营运期租金管理、租赁决策文件到期管理。

5）多种经营管理：多种经营点位规划及预算、招商管理。

 

2、租户装修管理

 

租户装修管理分三大块：

1） 商户进场及退场装修流程：通知商户办理进场、商户装修申请、交付装修押金及管理费用、商户装修设计图纸报审、场地交付、商户图纸消防备案、办理装修许可证、围挡申请及安装、装修管理、消防报验、竣工验收、退装修保证金。

 

2） 商户进场装修具体要求：装修设计要求、商户装修设计规范、零售商铺规范、中岛商铺装修规范。

 

3） 商铺装修各项要求及流程。

 

租户装修流程简图

 

3、租户形象管理

 

目标/目的：提升整个商场的购物环境和形象，以更优质的商业氛围吸引更多的顾客，借以提升租户的经营效益。

 

形象管理内容包括：店面、店面橱窗陈列、店面标识、卷帘-防盗门、照明、地面装饰、吊顶、墙面、内部装饰、海报、厨房、装修围档。

 

4、租户物业管理

 

在SHOPPING MALL招租洽谈过程中，有关“入场期间业主提供的物业交付条件、及运营期业主委托的物业管理公司、其他专业公司为租户所提供的物业服务内容“等物业服务相关条款的约定，通常是仅次于租金价格的谈判重点。

 

SHOPPING MALL业主在与租户进行物业服务条款谈判过程中，要围绕着“SHOPPING MALL内所有物业管理、或服务行为都应最终满足业主资产保护与增值、经营行为（主要指：租赁行为）顺利开展”的最根本目的。

 

5、租户考核制度

 

为进一步提高购物中心经营商户的市场竞争意识，全面提升商户的经营管理水平和服务质量，周密而客观的租户考核制度必不可少。
         

绩效考核的具体内容包括：安全防火防盗方面、店堂环境管理、经营诚信服务方面、遵章守纪方面。
         

制定考评办法，处罚标准，奖励办法，评分淘汰处理标准，以及违规处理（罚款标准、扣分标准等）。

 

二、租户经营辅导

 

1、购物中心商户经营不佳原因分析与对策

 

商户经营状况不佳，基本有以下原因：客流量不足，路过不进店，进店不消费，顾客不回头。

 

客流量不足（如下图分析）

 

路过不进店，问题出在哪里呢？

 

1）店面设计阻碍视线。店面屏蔽不能直视店内。

 

2）灯光昏暗没有兴趣。灯光不足，昏暗，不能产生兴趣和购物欲望。

 

3）陈列有问题。颜色、款式杂乱无章，店内动线设计有问题。

 

进店不消费

 

影响销售的4大因素：员工形象，货品库存，销售技巧，售后服务。

 

顾客不回头（解决措施，如下图）

 

 

2、万达如何做租户员工培训

 

要保证购物中心整体的良好形象，提升基层员工的服务质量和专业素质，租户员工的整体培训非常重要。具体包括：

 

1） 营业员守则，包括仪容仪表，日常营业行为规范，售货服务要求，店面纪律，营业员出入证管理要求。

2） 经营管理，包括商铺管理，商品管理，道具、模特、店招、美陈、POP 管理，日常进退场时间管理等。

3）消费安全管理。

 

4）公共服务指南，包括营业时间，照明时间，电梯使用时间，空调开放时间，服务台职责，卫生间，停车服务，紧急电话等。

5）违规处理。 

6）营业员基本礼仪规范。

 

3、如何做好租户经营分析与经营辅导

 

经营分析能帮助我们清晰地了解广场运营情况，为招商调整奠定坚实的前提条件和基础，经营辅导能提高我们的营运管理能力，有效帮助商户改善经营现状，从而实现广场的良好运作。万达对租户的经营分析与经营辅导主要从四大方面进行：

 

1）运营期万达广场的市场调研；

 

2）经营数据的采集与分析；

 

3）经营分析与预警管理；

 

4）有效的租户经营辅导。

 

经营分析

 

经营分析包括四大层次：日经营分析，周经营分析，月经营分析，关键时期经营分析。
         

以日报为例，其分析要点就包括：客流量、销售额、车流量的日发展趋势、环比增长率、与预警值比较、异常值分析。
         

经营分析的三个预警重要考核指标：销售坪效、租金坪效、租售比。

 

上图：如何做好经营分析之日报、周报和月报

 

 

上图：经营分析的基本思路

 

经营辅导

 

什么是经营辅导？

 

指商业运营管理者通过书面方式（主要形式）对管理区域内特定对象（经营情况不理想的商户）在经营方面进行的相关指导、建议或者下达的改进要求。亦可理解为对商户在经营方面提出的经营建议。

 

经营辅导的要点：

 

1）观察与发现（望闻问切）；

 

2）简述经营现状（诊）；

 

3）提出经营建议（开）——人员培训，品牌宣传，活动促销，经营环境，动线设计，管理机制；

 

4）效果评估（观）。

 

哪些商户需要经营辅导？
        

 通过经营分析与日常管理发现经营情况不理想的商户，可归纳为：

 

1）新品牌入驻后经营业绩不佳的；

 

2）装修提档后经营业绩不稳的；

 

3）一个时段内持续经营低迷的；

 

4）经营管理不善的。

 

4、针对租户经营管理问题采取什么措施

 

要做好商户的经营辅导工作，要注意：
         

（1）在经营管理方面，商户比我们专业。
         

（2）我们的优势在于——站在顾客体验 的角度、购物中心角度、异业联动和资源整合的角度提供的建设性的解决方案。

 

哪些商户必须要进行经营辅导？经营辅导的流程？针对客流、经营管理问题应采取什么措施？企划推广过程中商户经营配合工作指导，与商户沟通有哪些技巧？   

      

本资料通过对多个知名购物中心案例进行实际分析，提出租户经营指导的实操策略。

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