突如其来的新冠肺炎疫情虽然重创了百货、购物中心行业，但也逼迫企业迅速转变，锻炼了新的经营能力。放眼未来，行业整体向上的趋势并未改变，智慧化、场景化、注重体验将成为行业发展的新方向，开展线上业务成为新的发展动力。

总体而言，国内购物中心百货店数字化进程很快，企业之间也拉开了一些距离。头部的百购企业在数字化上的探索实践相对更主动，更具冒险精神和战略意识，更多的企业面临着：不进行数字化变革转型，会有被时代和市场抛弃的风险，而想要数字化，却受到诸多羁绊，收效甚微。

如何借力数字化来实现“人货场”的重构，通过商品力和“零时差服务”满足消费者多场景的需求，如何成为基于数字化的智慧零售商，下面跟随小编一起来盘点2020百货购物中心的优秀数字化实践案例，期望对更多企业开展数字化变革转型有所启发和借鉴。

线上卖货1.7亿，最接地气的正弘城，“干就完了”

先分享一组数据：线上商城品牌数大概100家，其中自营品牌占20%+，都是国际化妆品品牌。 线上每月销售额约1500万，自营品牌占比80%，非自营品牌主要是卖团购券和plus会员权益卡。 

会员数140万+，客单价500+，订单1000+。所有商品管理和订单管理由品牌自己负责。没有单独的线上活动，全部都是线上线下联动活动，真正做到O2O一体化。 

信息部10人，日常除了维护公司系统外，线上商城都是由信息部来运营，所以信息部也是个利润产出部门。线上部署了7台云服务器，线上商城系统是定制开发的。 

正弘城没有专门服务线上的运营团队，而是从各部门调兵遣将，信息部负责人峰哥这样向我们介绍他们的组织架构：“总裁带头，信息部、营运部、企划部全力配合”。而作为正弘城的领头人，总裁刘永松一直有清晰的目标——不只把线下业绩搬到线上，还要做增量。

强烈的对比下，是这家“非典型性”购物中心对私域、会员发展之路的独特思考。

为了获取商场的 Wi-Fi，顾客成为会员。

为了到商场借个充电宝，顾客成为会员。

为了借用商场的停车场，顾客成为会员。

为了借个儿童用小推车，顾客成为会员。

为了让孙子坐上小木马，顾客成为会员……

顾客就是来正弘城纳个凉、用用 WiFi，他就是正弘城的 WiFi 会员。顾客来正弘城吃饭，他应该是餐饮会员。只是这些会员对正弘城的贡献度是不一样的，不管有没有发生交易，都应该变成会员。

购物中心擅长做“场”，同时更注重顾客购物环境的打造。短板在“货”，而这一点，侧重于商品和内部管理的传统百货要强得多。为了扬长避短，正弘城也开始更多地结合商户的货品，让商户的货也能融合到购物中心的新平台中。

为此，团队做了更多的改变。

一是组织架构上，打通线上线下，线上的业绩也归属到各个专柜上，让线下的工作人员也有动力去为线上业务冲销量。从而，改变购物中心和商户传统的利益分配原则，让二者不只是租佣的合作形式，还有线上交易的返点分成模式。

二是组建起一个专业化的运营团队，加强私域直播运营，为商户搭好“戏台子”。目前，正弘城就运营着 200 多个会员群，覆盖近 6 万会员，会不定期通过群营销、朋友圈广告等形式推广。

线下购物中心体量是有限的，但线上购物中心的体量却是无限的。针对这个特点，正弘城还做了更多的计划——未来想在购物中心上柜的品牌需要先在线上试水，通过品牌带流量、卖货等不同维度的表现到达某一标准后，才能入驻线下。

要实现这个蓝图，“思路得清晰，总裁的支持是必须的，线上线下劲要往一处使”。但信息部峰哥认为，“我们的反应速度还不够快”。而在最终谈起“对小程序未来还有什么期许”时，峰哥只留下一句话：其他没了，干就完了。

天虹的“生态”私域流量，与品牌商共享

截至目前，天虹在8省29个城市有300+家大小门店，2019年销售约300亿，包含百货，超市，购物中心、便利店四大业态。天虹通过线上、线下、社交和导购等多元触点连接顾客，实现数字化会员的不断增长。

1、构筑数字化的软实力，2020年数字化会员突破3000万

作为重磅支撑武器，天虹的数字化推动了天虹在后疫情时代取得突出业绩表现。

在整个数字化发展的过程，初心原则是：所有数字化业务，一定是要顺应消费升级，立足于提升整个供应链效率，消除消费者的痛点、供应商的痛点，以及自身经营的痛点，回归零售本质。

数字化的推进从易到难，切入点是顾客数字化，这个最基础也最容易，接着做营销、服务、商品的数字化，这些是针对2C前端的数字化。2018年开始做较难的经营数字化、供应链数字化，即中后台的数字化，通过几年的数字化，天虹2020年完美“收官”，数字化会员达到3000万。

天虹的数字化已经形成了渠道数字化和会员数字化等体系，通过天虹的数字化体系，品牌活动可以通过直播矩阵、专柜到家平台、社群互动、全员分销等方式给顾客打造更沉浸式的全天候购物体验，真真正正突破时间、空间、门店的界限限制。

数字化方面，大家比较关注技术和产品，天虹则认为流程的再造更重要，每个数字化产品诞生时，都会涉及到背后流程的更新迭代，在天虹的数字化过程当中，也同步对前中后台的流程进行重新梳理和再造，同时也是构建整个企业的数字化组织能力的过程。

2、生态私域打法

天虹的数字化最先从垂直业务——超市开始，随后是百货和购物中心的数字化，百购数字化2018年以前一直在探索，到2018年10月才找到了一个比较正确的路径。

面对线上各种渠道的分流和品牌商的数字化私域运营，在考虑百货、购物中心的数字化解决方案时，首先要考虑怎么集聚流量、经营流量。

天虹先后经历了私域流量1.0：平台流量——私域流量2.0：社交流量——私域流量3.0：打造生态私域流量的过程。在生态私域流量的打法下，天虹百货、购物中心利用天然的流量平台优势，把中心化的流量赋予给品牌和导购，让导购做去中心化的经营。

生态私域流量，是实现与品牌商共享私域流量，技术上通过一码双会员，实现会员共享，品牌方可以看到他的导购加了多少会员、跟顾客有哪些互动，以及达成了多少转化，可以实现系统化的运营。品牌导购用的是企业微信帐号，有官方的背书，即便导购离职，可以由新来的导购员承接，顾客关系仍然保留，可继承不会流失。天虹与品牌商实现数据和会员的共享协同，帮助品牌建立真正的生态化的私域流量，共同做好经营。

数字化之后，百购的平台价值增加了6个方面：成为品牌的直播基地、品牌非常好的全渠道售后服务中心、全渠道体验中心、离顾客最近的仓储配送中心、生态私域流量的入口、7×24小时的社交电商，品牌专柜的价值放大了。

因此天虹非常坚定愿意帮助品牌做私域流量，强调是一起来运营生态化的流量，因为在生态链内的企业都明白——协同和共生才是判断一个企业未来有没有生存能力的重要指标，而协同共生所带来的理想化结果一定是1+1+1大于3。

•  过去一年中，天虹的生态流量运营效果如何？

效果非常明显：天虹数字化运营中心运营总经理徐灵娜介绍，如在疫情期间，在体育用品这个品类中，私域会员TOP的前四名基本上都有5-8万的会员。这些会员都是天虹在过去一年中强迫导购和顾客做的连接，在过去一年中“强迫”品牌做私域流量这个事情，在疫情期间这些品牌基本上有了百万级（销售额）的表现，所以天虹的一码双会员的模式从实践来看是非常有效的。

在天虹售卖的很多品牌在疫情期间线上逆势增长，因为过去一年和天虹深耕了实体会员，做生态私域流量，沉淀在企业微信，打造千人千面的小程序电商。天虹帮助实体店铺做线上数字化，很多工具基于实体生态进行考量，每一个导购都有自己的小程序电商，帮助很多品牌做了各种各样的百万级直播。

• 如何精确地理解“私域”？

“我们认为的私域，不是说这个流量只属于我们自己的才叫私域。我们有一个很清晰地自知之明，天虹这样的地域性零售龙头，其实并不像抖音、京东或者天猫这样的大平台，天虹是一个小的平台，同时天虹也很清楚，我们在品牌那里是什么样的定位，我们打造这套工具会想可不可以用最低成本、最高水准的数字化工具，盘活品牌在实体的存量资源创造增量价值，所以这是我们的出发点。”徐总说。

而天虹目前已将所有不同区域天虹的实体店和品牌商的流量都打通，共享天虹的所有门店的大流量。

步步高：新冠疫情成为数字化变革的练兵场

2019年，步步高已经拥有629家多业态门店，遍布湖南、江西、四川、重庆、广西，年销售逾415亿元，提供就业岗位7万个。2020年，步步高迎来了它的25周年。突发疫情对实体零售业产生较大冲击，但步步高以此为转型支点，转危为机，不仅营收实现平稳小幅增长，且数字化进程全面提速。

2020年，步步高抓住疫情期间居民生鲜需求，48小时上线社区团购业务“小步到家”。通过到家业务、直播卖货、社区团购等方式，实现了业绩增长的“逆袭”。

三季报数据显示，截至2020年9月底，步步高实现数字化会员2297万人，其中，2020年新增数字化会员663万,数字化会员贡献的销售占总销售的78%。线上线下全渠道运营，将有助于步步高实现精准服务、提升客户粘性，在聚客引流的同时实现经营效率的提升。

2020年突发的新冠疫情成为步步高数字化变革的练兵场。因为有了数字化变革基础，步步高很快承接了社会应急需求。在线下门店人流量锐减的情况下，步步高通过Better到家、小步优鲜和直播三种线上推广渠道为消费者提供服务。

1、Better购和小步到家双轮驱动，首次开启直播卖货模式

步步高早在2018年4月，推出了基于自有小程序Better购到家服务，同时接入了美团、京东、饿了么等平台，成为全开放平台，包括员工自配送。步步高实行的是灵活、动态的配送模式，谁快谁送。也开发了一个员工接单软件，员工有下班可顺便带货回社区，所以步步高的物流是耦合的物流，是灵活、动态模式。Better购是“90分钟达”，重点覆盖门店周边3公里社区的生意，原则上是当天送达，完全是以实体超市门店为履单的线上生意。

而去年1月底开发上线的“小步到家”是社区团购模式，今天下单，明天早上9点以前把货送到小区，是想切另外的生意——超过门店周边3公里、90分钟送不到的用户的生意，目的是做整个市场的全覆盖，只覆盖门店周边3公里社区已不能全市大众的需求了。

在疫情下，为增强消费者信心，步步高超市迅速启动门店直播计划，首次触电——直播。去年2月28日，在步步高超市第一次直播中，两小时下来，做了10000多的单量，峰值最高围观人数有61.5万人，而在百货首场做的雅诗兰黛，两个小时的销售额达40多万元，最高峰值围观有12万人。

步步高双十一直播，运营玩法再升级，上百款特色商品一波接一波，茅台购买资格优先抢，优惠力度达到年度巅峰。整点抽奖，参与互动赢现金券，“最高赢1111购物津贴”等惊喜福利送不停。此外，步步高超市采用“高管+员工+达人”直播矩阵，从不同视角为消费者推介商品。同时，步步高百货也在11月3日启动美妆心愿日，众多大牌国际美妆加持联播10小时不停，网红主播助阵，更有11元至1111元超级无门槛券直播间秒抢引发热潮。当天美妆销售突破300万+，直播间人7万+。

2、数字化的组织管理

步步高高级副总裁彭雄指出，未来的组织是什么样的？通过组织数字化能力的打造来实现组织的飞轮效应。

数字化组织一级飞轮：机制+创新双驱动力，打造学习型组织闭环。组织内能不能形成一个飞轮效应，在于能否持续不断的学习、进化你的能力。我们今年全面推行了合伙机制，调动员工的积极性，让其主动去学习，学习有用的工具创造新价值。甚至我们提升在线化的学习能力，实现移动端经验的即得即用，而这需要一个专业数字化内容生产的专业人员。

数字化组织二级飞轮：群智+数智双加速器，打造强大的复制能力。驱动整个组织，在测试小组中共享好的经验，由专家形成闭环；其次是通过数学模型将新的规律、方法自动赋能给每个员工。

最初，企业的创新是自上而下即——“领导说怎么做就怎么做”也就是所谓的中心化管理。而现在则是有测试小组、专家形成一个闭环。驱动整个组织，在学习过程当中，每个小组获得到的经验都可以归纳到企业的内容当中去，实现内容共享。其二，有一些数学模型计算机能够发现一些新的规律，一些新的标准，自动赋能到每一个员工，如果一个企业能够如此进化，其他企业则很难追赶。

3、爆品营销全程数字化

以爆品营销全过程数字化举例，原先步步高依赖以往ERP进销存管理系统。而现在，通过对同类型门店爆品销售分析，圈定该门店没有售卖或者卖得差的单品，进行推荐，将商品放入货架，实现货和场的数字化。

通过排班管理，可以实现任务关联到责任人可以追责。在爆品推荐货架管理这个过程非常艰难，涉及到每个动作都要被数字化。利用规范的模板，推荐点，方便用户打印POP。

最终实现绩效管理定位到人。比如对芒果这个品类每天卖得好不好要进行打分，利用动态同类型的其他门店去比较，利用同一批货的相对排名去打分。

东北零售巨头「大商集团」基于企业微信的私域会员运营

大商集团成立于1995年， 是中国最大的百货商业集团，位列“2019中国民营企业500强”第12位。大商集团在中国15个省份、80余座城市开设了380家大中型店铺，旗下有零售品牌商号麦凯乐、新玛特、千盛、NTS等，2019年的全年销售额高达3280亿元，拥有员工25万人。

虽然历史悠久，但大商集团在企业数字化上的创新尝试上一直十分踊跃。

大商集团于2014年就上线了自己的电商平台——大商天狗，启动数字化改革。在经历了多次尝试之后，大商天狗逐步明晰了其重点进行数字化改造的方向。大商天狗网总经理刘朝俊表示，”我们实际上只有通过对私域流量的挖掘和运营，才能真正建立起一个投入成本和收益合理，并且可以持续的商业共享生态。”

在实践中，天狗网作为服务于实体店的互联网平台，是以一个实体店私域流量平台支撑者和守护者的身份，支撑实体店经济发展。天狗网是基于企业微信，通过线下服务首先建立起导购与顾客的链接，再通过导购与顾客的售前售后持续的信息互通和服务互通，来逐步强化这个链接，建立起组建稳固的私域用户池。

在这样的模式里面，自然也会带来门店销售的增量，这部分增量可以量化，并且蕴含其中的利益可以由导购、平台、品牌、门店共同分享，是四方获利的。

2020年2月，供C端用户线上下单的小程序“大商天狗”上线，这个小程序与企业微信的分享打通，导购用企业微信分发优惠券、商品链接，消费者可直接在微信小程序商城成交，让服务更直接，也真正实现了门店、导购商城、小程序商城的同时卖货。上线至今，“大商天狗”覆盖了200家实体门店的10万导购、26327个供应商专柜，引流销售达到1.8亿元。

通过与企业微信的深度合作，大商天狗摸索了一套完整的实体商业私域会员运营方案。

在导购的这个迭代过程中，企业微信帮助零售商完成了有效连接的第一步。小程序则承担了将私域流量转化为交易角色。

较于此前他们尝试过的微信公众号、H5等功能，小程序的流程更顺、体量更轻。“即用即走”的特点降低了推广、试错的成本，这让小程序备受传统零售商青睐。据企业微信的统计，截止到今年6月30号，整个购物中心百货行业小程序数量快速增长，较去年同比增长达到670%。

小程序直播是目前大商天狗逐渐跑通的新模式。这是微信开放的新功能，相比原有的腾讯直播和有赞直播，小程序直播的跳转更流畅。

大商天狗为这项应用场景组建了一个20多人的直播运营团队，帮助直播模式在各门店的落地。根据职能和区域，这个团队职责被进行了更细致的划分。

在横向职能上，运营团队的工作分为五个部分对应负责营销引流、直播间运营、主播培养、直播商品管理及会员服务；在纵向上，运营团队被分为五个小组，分别为集团覆盖的区域市场进行专门的直播业务对接。

目前大商天狗做的小程序直播收到了很好的效果。虽然单场直播下来观看量往往在1000以内，低于电商直播，但是它的交易转化率比电商直播高。

基于微信释放出来的各种能力，大商天狗在短短半年时间内在线上做出了增量。据悉，自去年4月以来，大商集团开始在全集团范围内推广直播带货。到6 月，直播带动了 3000 万的销售额，9月、10月直播所带来的销售额保持在单月过亿的水平。大商集团通过小程序实现的日均在线交易峰值超过了 4000 万。

疫情期间，线下客流骤减，直播间负担起了吸引客流、提高商场曝光的任务，大商集团全国180多家门店，每天进行的直播场次在100到200场之间。顾客通过商场露出的直播二维码、导购企业微信群内分享的直播小程序链接、官方小程序内的直播推荐等线上、线下渠道，都能接收到商场的直播链接。

大悦城： 独到的客流运营能力来自基于数据的快速应变能力

数据显示，近三年来，大悦城控股旗下商业项目销售复合增长率达16%，客流复合增长率达17%；一年涌现超500家全国销冠品牌及1000家月销百万店铺。与此同时，大悦城还拥有着超800万的会员总量，以及约187亿的品牌估值。

大悦城的数据开放能力。在与某国际知名化妆品的合作中，大悦城为其提供了包含会员数据及品牌一手数据的定制化经营诊断服务，深度剖析该品牌用户画像、消费偏好、目标品牌客群重合度、跨品类潜在联动品牌等经营课题，并向该品牌的潜在客群进行精准推送营销，最终实现到店转化率5%、人均消费超2000元、拉动消费近50万、门店日均销售提升41%。基于行业领先的智慧商业系统，大悦城海量的精细化用户数据将成为一座不可多得的营销宝矿。

快速应变能力。面对疫情冲击，大悦城第一时间调整经营策略，重点助力外卖餐饮，实现每周外卖总金额同比提升210%；在不到一个月的时间内迅速上线线上商城，实现超1500家品牌进驻，疫情期间累计销售近5000万元；项目员工、店员及总经理同时上阵直播，总场数超660场，拉动销售近2000万元；积极通过社群营销强化客群连接，建立近300个自管细分社群，吸引超6万消费者加入，同时结合主题造节，紧抓消费痛点与热点，提升经营业绩，从根本上帮助商户走出困境。

不论是疫情之前还是当下，购物中心的数字化，更多体现在对客群的掌握上。知道顾客是谁，来自哪里，多大年纪，愿意为什么产品和服务买单等等，这也是大悦城独到的客流运营能力。

对于百货来说，人、货、场都需要关注，但是对于购物中心来说，最关注的是客流，大悦城数字化的重点集中在客流部分。大悦城作为一个实体线下消费场所，将大数据和线上信息与实体店结合获客，是其努力的方向。到大悦城的客群有75%不是为了买东西，是为了看电影、吃饭，但是这些人80%都买东西了。

大悦城是如何做到的呢？应用数字化技术获取大数据，通过专业团队分析顾客属性与消费需求，再去提供匹配的服务，去思考通过什么办法让客人能够停留更长时间，能够有更多的连单购买。中粮大悦城CIO张灿介绍说，在探针技术刚刚兴起的时候曾经用过，效果比较好，大量数字化的结果，能够辅助经营。从品牌引入、到品牌落位，从动线规划，到最后营业额的考评，全部基于顾客数字化，这部分帮助我们在前几年完成了大部分数据积累，后期做智慧零售的时候就有了基础。随着对消费者的隐私保护越来越重视，我们把客户隐私作为重中之重，通过人工智能、AI技术，把人脸识别作为我们数字客流的一个基础，方法改变了，目的还是一样，仍然是把整个数字化客流运营起来。

疫情期间玩转直播，潍坊百货单场带货30万

潍坊百货大楼第一场正式“直播卖货”，是李宁品牌特卖会，为了做好直播，潍坊百货大楼股份有限公司总经理姚美洁亲自出镜，观看人数一度达到了17.8万人，两个多小时的直播销售额达到了10万元。潍坊百货大楼股份有限公司百货事业部副总经理李虎表示，这一次直播带动的线上线下总销售额，相当于商场该品牌实体店近20天的销量。

1、打通上游供应链，解决货品积压问题

潍坊百货首先考虑做“公司主播＋各品牌店长”的直播模式。虽然年轻的主播更加有活力和吸引力，但经验丰富的店长们对自己的产品更加熟悉，更了解顾客的关注点，能够以最快最有效的方式把产品介绍给顾客。

此外，直播团队带货地点不仅局限在商场内，疫情期间，实体店销售滞后，也让部分品牌方出现了库存积压。潍坊百货大楼却看到了新的商机。

2、创造“社群＋直播＋商城”，线上经营模式

网上商城运营团队，开发出了适合“直播卖货”使用的微信小程序，并对接财务部门制定结算方案。粉丝们在观看直播时，就能够直接通过小程序付款下单；群主们也可以直接把小程序发到各个群中，即使群里的顾客没有时间看直播，也能够第一时间得知直播时的秒杀等优惠活动，并在网上商城直接购物。

“社群+商城”，为顺利便捷地“直播卖货”提供了大力支持，“直播卖货”也吸引了更多顾客开始进入顾客微信群和在网上商城购物。在之前的一次运动品牌专卖直播时，产品销售额超过30万元，并一度远销至江苏、安徽、四川、内蒙古、黑龙江等全国十几个省市，开辟了新的销售渠道。

凯德MALL的3.0数字时代新物种——“来探”

去年的6月14日，凯德集团总裁兼中国区首席执行官罗臻毓先生亲自上阵，在“凯德星”上献出自己的直播首秀，为自家产品“带货”，8小时斩获150万的销售额。虽然无法匹敌动辄千万、上亿的明星直播，但是作为凯德自有的数字化平台，“凯德星”能够精准触达凯德集团的1500万用户，这个数字所代表的广阔未来，让眼尖的人立即看到了另一幅商业图景。

迅速应对，创造不同的商业图景，更高效地输出自己的商业模式，凯德有自己的底气。

作为最早进入中国的外资开发商之一，经过25年多的发展，凯德集团已在中国42座城市拥有、管理200多个项目。作为拥有“智慧商业生态”理念的地产企业，凯德集团多年深耕于亚太及中国地区，在商业地产领域有着丰富的投资、运营和持有的经验。

随着投资中国商业地产的进程不断深入，随着疫情的变化，创新的“凯德模式”也获得多方认可。

凯德的数字时代新物种“来探（Next-Ten）”是一个数字技术赋能资产运营的有益尝试。

位于凯德MALL太阳宫首层的500平米开放空间，与其说“来探”是一家店铺，不如说是凯德数字化创新的“实验车间”。利用一个500平米的开放空间，“来探”集合多家线上和线下创新零售品牌，通过二三十个内置探针的摄像头，作为运营系统的硬件触点之一，探知消费者店内行为。通过系统平台与750万会员的庞大数据体系进行匹配，凯德试图利用“来探”打开商业地产运营的“黑盒子”，为商户精准营销和精准运营提供依据。

“来探Next-Ten”的推出，也是凯德星数字化平台赋能3.0时代的进阶之路。凯德星是凯德集团面向集团全场景顾客推出的数字化平台，以微信wap、小程序和APP等渠道为载体，以会员奖励计划、O2O内容管理、凯德星商城和大数据平台四大模块提供服务。截至目前，凯德星会员人数超过970万，并串联全国超过8000多家商户。

简单来讲，在重庆来福士这样的综合体内，住宅的业主、购物中心的消费者、办公楼里的白领、租户及合作伙伴，都能通过凯德星平台连接在一起，更智能地满足各方的需求。

截止目前，凯德星生态圈串联超过1万家商业合作伙伴，为1500万精准会员用户提供数字化服务，是国内数字生态商业场景的领跑者。疫情至今，凯德发挥在数字化方面的已有优势，利用已整合的线上平台优势，利用已整合的线上平台优势，针对商户通过开展合作入驻凯德星商城，支持商家线上销售，以最有效、直接的方式为租户带来收益，提振租户信心；针对消费者快速提供相关组合商品，升级线上补贴。

银泰百货数字化转型升级  让消费者“云逛街”成常态

银泰百货在2020年里业绩不降反增，更是创造了40+销量破千万的单品，更有部分爆款单品销量破10万+。这得益于2017-2020年，银泰百货在由内到外的数字化转型升级。

通过阿里商业操作系统的赋能，银泰正在系统重构人——数字化会员近两千万、货——商品和品牌全面数字化、场——通过云计算提升运营效率、创新服务方式，成为全球首家不打烊的“新零售百货”。更为深层的变化则体现在银泰的组织内部：走进无人区、全面拥抱数字化的战略决策，显著提升流程的数字化程度，为一线工作人员配备简单好用的数字化分析工具，以小步迭代的方式快速引进新服务。

新零售四年，银泰百货成为一家“云上”百货，通过银泰喵街app和淘宝直播间，消费者“云逛街”成为常态。2020双11期间（11月1日-11日），线上线下齐爆发，其中线上销售尤其亮眼：增长达65%，喵街定时达订单更是去年的3倍，呈现“新零售速度”。

银泰百货是最早把直播作为公司重要战略的百货公司，2019年就已启动直播项目，目前有超过6000名导购成为淘宝主播。银泰通过直播，突破实体门店的地理限制，吸引了90%的新客。银泰商业集团CEO陈晓东认为，银泰导购既懂商品、又在生活美学领域拥有专业能力，导购直播不止卖货，更传递审美和生活美学。此前银泰百货的增长主要是靠规模的扩张，多做一元钱的生意需要多一个柜台。发展新零售战略，银泰百货追求的是通过大数据和技术实现商业效率倍增。依托新零售，银泰成功突破了百货业地理位置和时间的局限性，在线上跑出第二条增长曲线。

华冠数字化之路——链接人货场  提效降本

华冠是一个多业态商业综合零售体。超市方面，疫情期间华冠增长相对较大，出现了几位数的增长，爆仓、爆单现象屡见不鲜。华冠开展了“社区服务业务”，与到家业务不同的是，社区服务业务指的是“隔日达”与“次日达”，以销定产。将这个模块放在物流端做，而由此也催生了华冠物流的2C业务。

系统的畅通化、商品的单品化管理，华冠在短时间内，通过强有力的组织能力与数字化基础，实现了数据端打通。基于有赞平台打通了订单、商品、会员，实现了会员积分的统一。

小程序上线后，华冠百货还积极尝试通过全员分销、直播带货等多种方式营销，提高线上交易额，同时也为门店引流。借助“销售员”解决方案，华冠百货动员全体员工成为小程序的分销员。分销员可以销售商城内所有商品，不仅可以拿到本品牌的销售提成，还能得到商城商品的销售佣金，既提高了小程序的交易额，也同时增加了导购员的收入。

一直以来，百货业更多的是停留在代码管理。这次疫情告诉了百货业，没有单品管理就没有线上销售业绩。而华冠正是趁此机会实现线上社群业务与全员营销。如直播、抖音、快手、微博小店，可谓全面开花。

现在零售业正处于人货场数字化变革中，货不仅仅是“商品属性”，而是同时具备服务与社交的三重属性；而人已经被“数字化”，已经被打上各类数字化标签，随时随地要去触达；“场”又被赋予了全时段、全域属性。

友阿数字化加码直播，全员营销

疫情给零售百货带来了巨大的冲击，一夜之间突然被放到了一个新战场。友阿股份成为最先一批拿起小程序直播的武器开始战斗的零售企业，并一直在直播领域持续发力，积极探索消费新模式。近3万名员工，人人都是直播员，近6万场的直播演练，让友阿真正实现了店铺没人、销售不减。

同时友阿深耕私域流量，上线了全员分销、企业微信、社群等多款数字化工具，实现精准化运营。不断探索出路，积极化解危机，渡过了最艰难的时光。

友阿的直播模式探索，在于：“直播栏目化”、“联播稳定化”、“形式多样化”。目前，全国近20000名导购通过“友阿购”直播、有效直播场次：44307、单日最多直播场数：640、最高单场直播观看人次：101万+、最高单场销售总额：1100万+。

通过网络红人大赛培养主播资源，同时以”人“为出发点，借助全民分销形式，调动所有员工和顾客的私域流量池， 精选商品池，开展全员营销。通过“自用省钱，分享赚钱”，以奖励和佣金提高了员工的带货推广积极性。

不断的优化与完善：直播页面设计优化、集体分销体系功能、直播功能扩容，支持并发到10W+，支持联播模式。不仅如此友阿还将直播系统与CRM全面打通，包括CRM与ERP及直播打通，企业微信里员工与CRM后台打通，客服直联柜台员工企微、门店服务号功能化开发，可实现精准触达推送。

友阿集团网络运营总经理许勇波表示，直播带货已成为线上销售的一种新模式，能更好的触达顾客，也是从传统百货迈向线上的一个捷径。直播带货不是灵丹妙药，而是一味中药，需要坚持服用，把直播做到日常化、精准化。首先，线上线下打通导购兼主播，同时服务线上线下消费者，供应链的数字化，既卖柜台的货，也卖集团供应链的货。其次，未来直播会成为零售业的标配，通过CTM的反向定制、先买后生产、零库存压力，同时突破品类限制实现万物皆可直播；最后，直播与传统产业供应链深度融合 推动传统企业数字化转型。

依托“友阿购”小程序打造出来的趣味互动惊喜娃娃机，仿佛破了次元壁，满足了年轻用户社交及娱乐的需求，瞬间俘获了年轻人的心。1688积分、10倍积分、88礼券等丰厚的奖品，会员活动期间共吸引了超10万用户加入到夹娃娃大军中来。在“友阿购”小程序上，多个品牌的直播间同时开播，导购们纷纷在直播间为顾客“种草”。“线上种草”+“线下拔草”，为消费者提供了全渠道多融合、多场景、多形式的购物体验。

结语

百货购物中心企业需清晰地认识到，数字化不是口号，数字化改造是否高效，将决定着这些企业未来挖掘运营效益的广度和深度，进而影响着整个商场或企业的发展。当然，任何数字化决策和行动，目的是降本增效，同时为了全渠道流量的更好抓取和运营，其出发点和落脚点都是更好满足消费者需求，优化消费体验。离开消费者和商品，数字化是无本之木，无水之源。

 

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