疫情下商场这举动，可能会疏导顾客心理压力_中国购物中心网，商业综合体，商业中心

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撰文/联商高级顾问团成员潘玉明

头图/联商图库

面对疫情，商业环境中的员工和顾客都面临很大的心理压力，应积极引入主题商环境场景设计作品，疏解员工和顾客的心理压力，提高商环境的人文价值。

心理学投射理论简介

心理学精神分析理论创始人弗洛伊德于1894年提出“投射”的概念，分析“说者的内心世界”，罗夏人格测验就是以墨汁投射图来分析当事人的内心动态。

中国古代有《疑邻偷斧》的故事，表面说的是以小人之心度君子之腹，其实也是心理投射效应。还有一个传说故事，苏东坡对佛印开玩笑说：“我看你是一堆狗屎。”而佛印则微笑着说:“我看你是一尊金佛。”苏东坡回家后向妹妹提起这件事，苏小妹回答，这是佛家说的佛心自现，你看别人是什么，表示你看自己就是什么，苏东坡顿觉老脸一红。

投射是一种无意识防卫保护反应。人在面对难以接受的压力或危险时，会无意识地尝试多种方法调试自身，比如转移。调试不良就会生病，严重的会自杀，疫情之下，日本自杀人数连续走高，对于个体是属于防卫调试失控。

投射主要指的是自我投射，也叫投射同一化，是1946年精神分析理论学者对于对象关系分析确立的一个方向。面对焦虑压力，内心无法自我认同，无意中与外部环境要素取得共情和同一，把体悟到的要素，和内心的敏感触点结合在一起，通过下意识痛哭或欢笑等言语行为，疏泄内心的扭曲压力。

投射效应的表现主要有两种形式：一是感情投射，即认为别人的好恶与自己相同,把他人的特性硬纳入自己印象中，按照自己的方式加以理解。一旦别人对A的投射成功了，就会影响A的言行，理论上叫投射性认同，通俗说法叫被带到沟里了。二是认知缺乏客观性，比如对自己喜欢的人越来越喜欢,欲罢不能，陷入偏见的泥潭。

人的心理防卫压力来源很多。从压力的强度来说，亲情受到伤害导致的压力，强度最大，其它社会关系中受到的压力相对较小。从压力的类型来说，可以分为突然出现的压力，比如惊恐或者惊喜；持续性的职业压力和生活压力；违逆个人意愿的压力等等。对于认知素养较低的人来说，对某些复杂的社会压力觉知很少，因为读不懂。有一定认知的人，解读和觉知能力较强，对于压力的防卫会更敏感一些。

日本著名森田疗法提出防卫失调出现的神经焦虑有五个感情表现特征。一是放任放纵情感，自然而然；二是经常有情感冲动行为，饮食、性等；三是感情麻痹，缺乏真挚的情感唤起；四是过分关注某些细节，愤怒或者是冲动，清醒以后会有后悔，但是后悔会进一步激发下一次的冲动，形成交互作用的恶性循环。这是转向神经症不断恶化的重要的特征。五是不断寻求新的情感刺激，尝试新的高峰体验心理。一旦失败，会出现极度自卑劣等感，消极颓废。

新冠病毒疫情的次生压力分析

新冠病毒疫情是一种突发社会压力，与海啸、地震有类似的特点，但是由于疫情持续的时间更长、防控难度更大，所以又有独特的威胁。

疫情次生压力有多种描述视角，在此简单概括三点。

第一，疫情本身的风险。新冠病毒依次威胁到人的呼吸、循环、脏器等身心健康和生命安全，变异快，感染风险大，具有致命威胁。

第二，疫情次生形成社会舆情压力。每天我们在接受多层面复杂的信息，有真的，有假的；有强迫的，有诱导的；有科学的，有非科学的，对于不同群体的人们构成难以辨别的不同程度的心理压力。

第三，疫情次生影响，大众基本生活行为受到约束，就业及上学等最基本行为被阻断，社会生活保障受到刺激压力，直接导致基本生活面临危机。主要影响中低层的弱势群体，而对于中高层管理者、某些受特定因素保护者，影响相对较小。

如果想知道自己的压力程度究竟如何，可以自行做简要的压力测试。比如，用五个要素来衡量，包括出行自由、言语表达、消费方式、就业就学、疫情本身。对压力的衡量分类，可以用约束感受压力指标来表示，对于压力程度，可以用轻度、中度、重度来表示，由此形成一个压力测试矩阵图。

商环境场景的心理疏解功能

通过压力测试，可以发现疫情之下，消费是相对自由的，而普通大众消费的去处主要是零售场所。包括封闭式的商场、开放式的购物中心、奥莱等。

在疫情压力下，人们消费目的除了购物，还有间接地放松身心、转移或疏解压力的下意识需求。因此商环境场景客观上承担着心理压力疏解的功能。作为商环境场景设计者、零售方经营管理者，应该对此有敏感的认知，形成高度的改造、创新共识。

在日本的大数据监测中，从2020年疫情发展三个波段和人们进出购物中心、餐馆的行动频率对照分析看，随着疫情的迁延，人们的消费行为出现迟钝或者新适应的特点，反映了大众应对压力的心理规律，其中有三方面原因，一是对疫情风险的认识更加全面理性，二是对疫情的应对手段比较充分，三是自己逐渐形成心理惯性和行为方法。但是，这些行为并不能从根本上规避疫情风险，却在客观上对商环境场景的附加心理治愈功能，提出了主题专业化要求。

当然，要排除一种极端情况，就是封闭的店铺商环境场景，与安全防疫管理有紧密关系。如果防疫安全管理比较规范，没有疫情风险，则这样的场景能够更好地吸引和凝聚人气，留下长远的文化口碑，就像北海道当地便利店SEICOM品牌,日本大地震期间提供超值服务，如今还为消费者念念不忘；如果疫情风险严重，导致完全封闭，则不在讨论之列。

商环境场景疏解压力主题设计的建议

商环境场景作为大众潜意识的心理环境，就像一面镜子，在消费者心目中起着潜意识的诱导作用。类似正反案例非常多了，大家能一下子想起来的是某某大型商场传来自杀、伤害等惊悚案件。远一点说，1995年6月29日，韩国三丰百货店在20秒钟之内突然倒塌，造成502人死亡，937人受伤，至今仍然是很多韩国人的噩梦。

优秀的案例也有。2013年4月13日，阿姆斯特丹国立博物馆经过十年的整修，迎来重新开幕的盛会，镇馆之宝是《夜巡》（Night watch）名画家伦勃朗（Rembrandt）的著名画作。为了纪念重张，组织者选择在一家购物商场动感再现《夜巡》故事，做成真人快闪版，随着警报响起，一个身穿中世纪服装的诡异嫌犯现身，急忙逃跑，接着出现用绳子垂降的古代士兵、中世纪军队来到商场抓捕嫌犯，整个过程让现场顾客惊叫连连。

假如可以把这种镜像功能与商环境设计融和在一起，则会起到意想不到的奇迹效果。它不需要投入华丽成本，却需要具有相当水准的心理学知识。

第一，拼装感应。提供设定好的主题涉及的元素，在限制的空间或平面，与消费者进行互动，或者提供给消费者自行拼装，体现出其内心潜在的投射愿望。拼装完成以后形成的图片要完整留存。与固定模式的拼图不同，这是顾客自由联想组合的图案。

第二，自然感应。通过自然环境，比如风、水、海洋、山脉、村庄等，或者是某些场面，比如放牧、战争、家禽嬉戏等，与消费者进行互动应答游戏，完成一定作业，完成的场景要留存，与消费者进行互动交流。

第三，探寻感应。在提供的几种可能性当中，提供给消费者进行某些简单的探寻，这种互动与大型黑洞探险活动不同，难度很低，但是具有良好的诱导和疏解压力的功能。

第四，团队互动感应。团队是指三至十人的限定人数，在一定的空间内，完成某一项互动的游戏。通过与陌生人的非语言沟通，化解内心孤独压抑情结，达到减缓压力功效。

一般来说，心理互动设计采用的要素，是感官能够直接接触到的，形象容易识别的，物体或常见自然现象。包括色彩、动画、音效、明暗、季节变化等等。在必要场景下，可以加入视频要素，增强效果。

百年罕见的全球病毒疫情年代，为商环境场景设计者和零售业经营者提供了弘扬生命文化的机会，人性的道德法则在审视我们，做好了，就是创建历史，加油。

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