原想靠直播拉拢年轻消费者的屈臣氏，却因为一场翻车的直播把自己送上了热搜。

事情源于近日屈臣氏在美团点评年货节推出的一款面膜优惠活动，根据促销规则，消费者用0.01元就能买到一盒指定面膜，但需要前往线下门店提货。活动后，有下单成功的消费者在收到商家提货信息后前往门店提货，却被告知商品缺货，且门店也未给出任何处理办法，致使大量拍下1分钱面膜的消费者无法正常拿到商品。

随后，又有消费者指出，屈臣氏声称缺货的商品却在直播间正常出售，由此引发部分消费者的不满，他们进入屈臣氏直播间，在评论区质问面膜为何不发货时遭到主播辱骂。

视频片段中，该主播不仅将询问面膜发货的消费者“踢”了出去，还指责说“为了1分钱的东西，想要薅到就像疯狗一样咬人”，因此被送上热搜。

1月14日，屈臣氏中国通过官方微博发布致歉声明。对于订单无法兑付的问题，屈臣氏解释称是系统原因导致短时间内产生了远超库存的大量异常订单，并表示在门店库存可支持的情况下，已经兑付了一部分订单，其后因库存不足，暂停了兑付。后续决定采取补货的方式继续履行剩余订单，对应商品会陆续补货，在近期陆续完成所有用户的履约。

针对直播间主播的不当言论，屈臣氏中国在声明表示，该主播为合作的第三方机构人员，但屈臣氏仍负有对第三方机构合作审核与监管工作不到位的责任。

对于与直播导购及MCN机构合作关系的问题，商业那点事儿小编向屈臣氏发去了采访需求，但截至发稿未得到回复。

尽管屈臣氏表示会继续履约，但部分网友在社交平台上仍在发帖质疑该承诺的真实性。有网友表示，拿着声明去门店取货，店员却说“声明没有公章他们不认”。有网友称，店员甚至让其直接拨打公司的400客服热线让优先将兑付商品配送到他们的门店才能取货。

黑猫投诉平台上，针对屈臣氏1分钱面膜活动的投诉累计已近2000条。

有媒体评论认为，屈臣氏面膜活动翻车，无论储备不足还是技术不够，都是企业自身原因所致。直播间主播虽为“第三方机构人员”，但既然在屈臣氏官方直播间出镜，一言一行代表的就是品牌方的官方态度。此次事件暴露出的不仅是屈臣氏不拿消费者当回事儿的企业价值观，还有“甩锅”思维。

开直播、参与美团年货节，种种举措背后是屈臣氏渴望通过线上渠道触达更多消费者的初衷。近些年，屈臣氏虽然保持着年均新开门店上百家的扩张速度，但同店销售额整体却呈下滑趋势。尤其是KVV、调色师等网红店的出现和普及，也进一步分流了屈臣氏的客群。

屈臣氏母公司长江和记实业有限公司财报显示，截至2020年12月31日，屈臣氏全年收益为1335.32亿元，同比减少6%，创下了自2016年来最大跌幅。其中，中国市场收益为167.2亿元，同比下滑19%。从开店计划来看，2020年新增168家店，开店速度已经有所放缓。在同店销售额上，2020年，屈臣氏在中国市场更是遭遇断崖式下滑，跌幅达21.8%。而上一年同店销售额还呈增长态势。

截至目前，屈臣氏尚未公布2021全年业绩以及新一年的的布局规划。

同店销售额的变化和门店数量增加相关，因此也不难预计，屈臣氏当前乃至接下来的当务之急就是布局线上，同时加强现有门店的数字化改革。