从零售业的实践看疫情下的数智价值_中国购物中心网，商业综合体，商业中心

自今年1月20日国务院将新冠肺炎纳入法定传染病至今，“战疫” 成为举国最紧急重要的关键词。受疫情影响，多家投资机构将2020年中国GDP增长预期降至5.1%-5.5%，2月20日，国信证券预计一季度GDP增长仅为4.7%。

数智化变革是经济增长放缓下企业的发展方向。数据的价值在这次疫情中凸显出来。从大众对生鲜电商的需求大爆发，到全民使用“钉钉”等智能协同工具在家办公上课，大众第一次真正感受到在线模式的价值。基于智能移动设备的商业活动打破物理限制，数智化时代特征愈加显著。

这次疫情对依赖客流量的零售业带来了直接广泛的打击。当大众线下活动停摆，完全倚重线上模式时，数字基础设施俨然成为商业及社会的防火墙。实体零售业的数智化始于2013年后电商模式的兴起，随后数智化进程持续推进，相比制造业等深水区行业，零售行业是数智化程度较高的行业。

经过数年探索，一批零售企业在数智化变革过程中已经有了成功的实践，也有更多的企业在积极探索推进组织数智化的方法。在本次疫情“大考”下，零售企业以在数智化的实践成就及探索结果交出答卷。

数智化的成功实践：

高度融合的线上线下与智慧供应链管理

纵观零售企业的自救过程，充分体现了数据智能的价值。高度融合的线上线下业务在物理世界停摆时，后端数智化的供应链管理保证了非常时期的物资供给。

高度融合的线上线下业务

国产化妆品林清轩的创始人孙来春面对300多家线下门店中157家闭店、众多员工被隔离在家的状况，绝望中写下《至暗时刻的一封信》，呼吁全体员工进行自救。员工在家通过“钉钉+手淘”成为智能导购直连用户，并用短视频+直播渠道带货，深度运营社群会员资产促进转化。由于林清轩提前铺垫数智化的运营手段，这次危机中all-in线上就成了没有选择的“救命稻草”。

2月开始林清轩的销售额就恢复到平常状态，没有“熔断”，这个美妆品牌平稳着陆。

销售全线数智化的价值再一次被林清轩验证。与很多零售企业相比，林清轩提前启动了数智化变革。2017年林清轩对接阿里的数字门店系统，上线了业务中台，推进商品、门店、会员、组织等全面数智化。线下顾客扫码后“数智化”沉淀为品牌资产，客户数据由中台计算后驱动精细化运营和精准营销，拉动更多顾客进入林清轩的流量池。在门店运营停滞时，智能导购激活这些私域流量，并转化为销售额反哺线下。这充分体现了数据智能的价值。

除了林清轩，其他推进线上线下业务高度融合的零售企业也表现出反脆弱的能力。比如58到家在疫情中线上业务占比提高，数字中台支撑住了大体量的线上业务，维持正常运营。

“超长假期”直接改变了所有用户群体的消费行为。聚餐、约会、购物等消费场景彻底消失，但同时线上业务需求激增。根据商务部数据，2019年中国线上零售销售额仅占比20.6%，存在较大优化空间。线上线下高度融合是零售业的发展趋势，这个进程在疫情中得到加速。

疫情之后的经济复苏，我们需要思考，不仅是零售企业，而是所有行业如何部署数智化变革。由零售企业的实践中沉淀形成的体系化、可复制的数智化变革方法论，给全行业以启示。以提出构建数字化基础设施的阿里云提出的在零售领域打造端到端的数智化转型“五步曲”，通过基础设施云化、前端触点数字化、核心业务在线化、运营数据化、供应链智能化，旨在助力企业在数字时代构建各自企业的基础设施，赢得竞争优势。

智慧供应链管理

疫情爆发后，由于延期复工、封闭管理的突发状况，供给端企业停工、物资短缺等挑战随即出现。而需求端因为全民居家“战疫”，线上购买生鲜及日用品成为主要趋势，完全依赖物流配送。数智化供应链的智能、高效、敏捷，在疫情中保证了物资供应。

牛奶，尤其是日常食用的低温鲜奶是疫情期间抢手的物资之一。低温奶保鲜要求高、保质期短，对物流有更严格的要求。这次疫情期间，乳业巨头蒙牛除了保证奶制品正常市场供给，还打通了武汉配送的“最后一公里”，持续为武汉各医院的一线工作者免费提供低温鲜奶。

口罩与防护服是医疗工作人员最急需的物资。羽绒服品牌波司登在疫情期间2天内启动生产线，在员工安全生产的前提下日产防护服1500-2000件。

高效产能的背后是涵盖前端销售至后端制造的整条智慧供应链。蒙牛、波司登所处行业不同，但是相同的是都拥有高度数智化的供应链。以蒙牛为例，在过去几年一直在推进数智化转型，并与阿里云合作投入大量成本部署智慧供应链，产业链上游的全国各个生产基地的产能及协同配送和物流，都在数字一体化平台上管理。

战“疫”行动中，供应链数智化管理水平的价值凸显，线上线下全生态业务的供应链建设将成为零售企业常态。

疫情爆发以来，各个电商平台放下营销大战，保证物资供应才是硬道理。因此拥有自主物流、高效供应链管理能力的零售企业在疫情特殊时期贡献显著，也敦促零售企业与物流行业及配送行业深度合作共生。比如生鲜电商盒马为保证配送创新“租用”餐饮业员工，盒马门店依托于饿了么推出的“极速上线”、“减免佣金”等扶持政策，全线投入外卖递送业务以维持同城物流。

未雨绸缪的坚持终会发挥关键作用。智慧供应链已然是数智化时代重要的基础设施。疫情过后零售企业需思考部署智慧供应链、打造数智化物流管理平台的重要性，并探索使用无人机、机器人等智能硬件设备提高物流自动化水平，以配合高度数智化的需求侧。

对数智化组织的探索：

智能协同与人才管理

零售企业在组织数智化方面积极探索，成功与失败的实践均可作为数智化变革的经验被借鉴。

渐成主流的智能协同

疫情中的智能协同大受关注。“钉钉”在疫情中的爆发性增长，2亿人在家办公状态，让企业认识到组织数智化的价值。林清轩创始人孙来春表示，通过钉钉的视频会议动员2000名员工成为“线上导购”，才能迅速完成远程人员调度。每天的打卡、定时视频会议等管理工具，使员工保持工作状态，不因在家办公状态影响业务发展和个人成长。

在家办公上课，受益于智能协同工具，也对技术提出挑战。比如“视频会议崩溃”、“网课翻车现场”等话题频上热搜。如何通过智能协同工具远程管理员工，同样考验企业的组织的数智化管理水平。

“迅速学习数智化办公、数智化生存”是马云在2月17日复工第一天给湖畔大学学员的建议。零售企业服务于高度数智化且不断变化的消费侧需求，根据需求随时调度从管理层到一线导购服务人员等众多员工，经营水平更加倚重及考验企业的智能协同能力。

林清轩、良品铺子等品牌将门店业务线上化，餐饮业在线上平台all-in外卖业务，蒙牛、立白等品牌启动智慧物流，都离不开高效的企业内部及外部数智化协同能力。技术将数智化生态、无界发展变成可能，尤其是当数智化程度最低的职能部门实现在线化和智能化，组织的数智化水平会迅速提高并体现出众业绩。

创新的数智化人才管理

守护零售企业现金流，降本增效是企业管理者最迫切的需求。西贝说的“撑不过三个月”道出企业心声，客流量锐减导致的现金流告急是致命危机。为保护现金流，零售企业需思考优化成本结构，提高坪效人效，提高企业数智化水平，以精准数据校对预算和人才需求，以数据驱动决策，实现数智化人才管理。

盒马与餐饮业共享员工的创新实践获赞，也给零售业带来启迪。以“劳务派遣”企业为中介，在欧美成熟的“共享员工”模式更灵活、风险更低、成本更低，值得企业探索。

此外以智能设备打造无人门店、无人餐厅等创新服务场景，或许也是零售业未来探索的方向。

美国南加州大学（USC）高效组织研究中心Boudreau教授指出，工作模式演进的步伐正在加快。人机交互模式、进步的技术和更民主的工作方式是大势所趋，而企业应该学习如何顺应趋势。“共享员工”、全民SOHO、无人商超即是打破边界，数智化管理的实践。

数字时代的展望

剖析零售企业在危机中的自救行动，不难看出在数字时代企业的抗风险能力与数智化程度成正比。从发展阶段来看，数智化在线上线下业务融合及智慧供应链上已有成功实践；而企业的组织数智化及智能协同能力发展处于探索阶段。

消费者对移动设备的依赖促使行业边界消失，市场不断融合。这次疫情下一批数智化水平卓越的零售企业为全行业的数智化变革提供洞见。我们认为值得参考的启示如下：

1.管理者的数智化意识至关重要。管理者认可并坚定推进数智化转型，才能形成号召力，发挥数据智能的价值，推进全链条数智化。受业务目标驱动，零售行业管理者普遍认可数智化转型的价值，因而数智化能够顺利进展。

2.业务数智化与组织数智化需并行。以林清轩为例，一方面全面拥抱线上渠道，摆脱对线下门店的依赖；另一方面在数字系统充分发挥智能协同工具效用，远程管理，充分体现组织及职能部门数智化的价值。

3.企业需投入建设数智化基础设施。数字中台与业务中台是打造智慧供应链的技术底座。数智化的供应链能力有助于企业打破行业边界，在生态中创造价值。

4.数智化变革方法论渐成体系。随着零售企业数智化经验的积累，逐渐沉淀出一些成体系、可复制的变革路径，给全行业以启示。如阿里云提出“基础设施云化，前端触点数字化，核心业务在线化，运营数据化，供应链智能化”的数智化转型五部曲。

5.数智化变革是不可逆的发展趋势。企业实现数智化办公及数智化业务是大势所趋，数字时代必然会萌生新的人才管理模式及商业模式。

塔勒布在论述反脆弱力时曾说，风会吹熄蜡烛，却能使火越烧越旺。严峻疫情中，企业数智化经验带来转机、维持生存，因此数智化经验更值得在疫情后被反思和借鉴。疫情下半场，提高组织数智化经营和管理程度，推进数智化变革以快速恢复经营、修复商业活动是卓越企业的自我修养。

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