“商业地产在中国的发展时间短、速度快、升值空间大，购物中心作为商业地产的典型代表，有很大的市场发展空间。”拥有多年管理运营经验的购物中心操盘手吴传友接受专访时谈到，“但目前中国的购物中心发展仍在探索试水阶段，需要有限制的自由发展，即需要大胆尝试，也需要形成科学的管理制度体系。”
厦门海投国际航运中心开发有限公司商业运营事业部总经理吴传友
以下为吴传友的采访实录：
乐居财经•乐商：作为一名经营管理者，如何运营规模庞大的购物中心？
吴传友：消费者、商户、投资方，这三者是购物中心管理者亘古不变的服务对象，也就是我们常说的人、货、场之间的关系。掌握好这三者的服务要点是运营好一个购物中心的基石，更是让购物中心保持发展的有力保障。
对消费者而言，购物中心带来的体验感第一位。商场的环境是消费者最直观的的体验，环境又分为硬环境和软环境。硬环境上是对空间装饰、美陈装置的设计和更新、设施设备的体验性，是对空间感、归属感、舒适感的营造，让消费者一迈进购物中心就能感受舒适、放松安适心情。软环境则上是对服务的不断升级优化。消费者在购物中心面对最多的是诸如保洁、保安、客服、导购等服务团队，面对一支陌生的团队，如何在第一印象上给消费者营造出熟悉感、舒适感甚至家庭感，这要求服务团队的高度专业化、标准化和人文化。
第二，商场所提供的商品应以满足目标客群需求为方向。没有不好的产品，只有不好的运营。例如同一个妇婴品牌的纸尿裤，在A商场能卖脱销，在B商场却无人问津，不是产品有问题，而是运营出现了问题。一个优秀的购物中心运营管理者要掌握的不仅是消费者的需求动向，更要去研究产品的组合动向。大到商场各业态的配比、品牌组合，小到店铺内的商品组合、货架摆放规律、库存量等等，要做到提供的产品与针对客群的实际需求对等，做到“供需相应”。
对商户而言，我们则要重点为其品牌发展和经济效益服务。购物中心不是一个简单收纳商铺的场所，而应该是一个协助品牌成长的平台。一个好的购物中心应该与商户通力合作，从最初的招商规划、到后期的临铺品牌组合、区域主题品牌设定等都需要为品牌之间的互利共赢、共生共享服务。同样，购物中心的推广一定是要以场内品牌为基础，可以定期针对不同的目标客群进行主题式品牌推出，进而有针对性地吸引目标客户，提高消费转化率，从而保障品牌的经济效益。
对业主而言，我们则是要为购物中心的财务指标和资产增值负责。业主最关心的通常就是以投资回报率、现金流为主的财务指标。现金流何时转正、何时盈利，投资回报率高低，这些都需要依靠管理者严谨的规划、整体运营来实现。中国传统地产行业的升值仰赖于一方地域的整体发展，区域发展好了，资产价值也稳步提高，但也因此升值空间小、周期长，而商业地产不同，它更趋近市场化发展，靠的是软实力，倚仗专业化的管理运营，通过提高附加值来进行资产增值，增值速度快、幅度高，当然也需要承担因为运营失败导致的贬值风险。因此一个优秀的购物中心管理者，应懂得以运营为武器，通过及时转变管理运营模式，通过不同业态、品牌、产品、活动等组合运营能力，不断提高商业地产附加值，让购物中心的服务品牌化，提高购物中心商誉价值，方是购物中心崛起之道。
乐居财经•乐商：一个精品的购物中心应该具备哪些要素？如何运营？
吴传友：目前中国绝大多数购物中心都呈现千篇一律的形象，品牌品类雷同、美陈单调、活动单一、缺乏自身运营特色。因此除了运营基础以外，一个购物中心要达到精品程度在任何方面都应该是与众不同，让人眼前一亮的。这就要求管理者在满足消费者需求的基础上另辟蹊径，通过转变革新购物中心的装修风格、美陈设计、品牌组合、服务模式等多方面服务，打造富有主题性特色的购物中心，才能在激烈的市场竞争中独树一帜。
而随着国家不断发扬“大众创业，万众创新”的精神，购物中心作为商业资讯先锋者更应走在时代前沿。未来的购物中心将不只是供消费者购物休闲的场所，而能成为品牌商户企业间合作成长的孵化平台。通过借鉴前沿科技，例如利用大数据进行消费者数据分析，挖掘新的消费增长点；利用“互联网+”探索“新零售”模式，实现线上线下互联，如吸引盒马生鲜、京东7fresh一类的新零售品牌，实现线上用户往线下实体导流；打造购物中心合作平台，鼓励场内品牌跨界合作、产业融合，探索新的营销点，例如老干妈进军服装界、可口可乐做化妆品，为消费者带来新感官体验的同时，也是购物中心新的运营发展思路。
厦门中心Hi Park便是摒除了以往“盒子式”购物体验，将多座商业裙楼通过不同的主题呈现集合成一个大购物公园，同时打造平台化服务，协助新引进品牌在厦门及周边区域的推广拓展，达到产业融合、裨益多方。需要注意的一点是，创新不是天马行空，而是经验的积累、历史的积淀，创新应在充分考虑购物中心的现实基础上二次创新，才能提高创新的成功率。
乐居财经•乐商：作为具有区域型代表的购物中心，应如何融入当地特色？
吴传友：区域型购物中心，决定了它的发展特色：一是属地化特征明显，二是区域特色明显，三是区域客群稳定。
因此，在经营区域型购物中心时，首先应进行充分的市场调研，针对当地建筑风格、人文风情、消费习惯、客群活动区域等多方面进行充分了解和分析。二是区域融合不是照单全收，而要选择与购物中心形象和主题相符的区域特色进行相互融合和升华。三是一个出色的区域型购物中心，不仅能体现当地文化特色，更能协助保留和发扬当地文化。厦门中心Hi Park就专门开辟了一条特色商业街区“厦门IN巷”，将厦门的鼓浪屿、铁路公园等特色风情搬进了厦门中心，让消费者在购物休闲的同时也能感受厦门当地的特色文化。第四，区域型购物中心在未来应该往平台化发展，成为当地优秀品牌企业合作共生的支持平台，成为品牌成长拓展的摇篮，与品牌互利共生。
着眼未来方可共享时代，中国购物中心尚在成长阶段，如何结合实际做好管理运营是门大学问，但发展未来可期。作为一位购物中心管理者，我希望未来的购物中心能海纳百川，融合更多创新元素，成为创新产业的又一新兴基地，我也相信中国购物中心也将是未来实体经济发展的新实践者和开拓者。
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