一、经营决策信息管理

 

1.营运信息包括：营运基础信息、营运状况信息、品牌资源信息。

 

1.1营运基础信息：购物中心的基础信息管理、商户基础信息管理、文件档案管理；

 

1.1.1商业城的基础信息包括：　

 

1.1.2商户基础信息管理包括:《商业城主力店和非主力店租赁台账》、《商业城主力店和非主力店联系台账》；

 

1.1.3文件档案管理要求按专人统一管理，包括：

 

原则上招商部门与合同管理相对独立和制约。

 

1.2经营决策信息管理

 

1.2营运状况信息包括：销售数据的收集、车流量、客流量等数据的统计及分析；

 

1.2.1报表分类：

 

1.3品牌资源信息：每月收集目标品牌及新品牌资源并进行整合，为日后品牌库的扩充及汰换做好准备，需使用《品牌资源储备表》。

 

2.租赁决策文件管理：决策到期调整、决策期内的调整

 

2.1决策到期调整：

 

2.1.1到期前根据规定时间完成专项市场调研、决策期内的经营分析、消费者分析、商圈及竞争对手分析等分析报告；

 

2.1.2租赁决策文件的编制工作，须在规定时间内完成编制和上报集团审批；

 

2.1.3决策文件的主要内容：

 

2.1.4品牌落位须符合商业城的整体规划及布局。

 

2.2 决策期内的调整

 

2.2.1决策期内调整需遵循的原则：年度内调整面积的比例、新租约的期限、租金标准、品牌选择等。

 

3.运营期调整须使用《运营期租赁合同》和相关自营采购文本。

 

二、市场调研和经营状况分析

 

1. 市场调研

 

市场调研包括：商圈调研、竞争对手调研、租费情况调研、消费者调研等，在规定时间内完成报告并上报集团营运中心备案。

 

1.1商圈调研：主要针对经济较为发达的城市及地区或者发展和变化较快的城市地区；建议以10公里半径作为商圈和消费者调研的重点。

 

1.2竞争对手调研：主要针对同一城市或区域内的同行业，尤以品牌组合、业态规划为主要调研内容、同时对节假日、季末或大型营销活动的情况跟踪,提升营销活动的有效性；

 

1.3租费情况和自营品牌调研：针对同行业及项目周边商圈的租费情况和自营品牌的调研；

 

1.4消费者调研：针对消费需求及购物习惯、群体细分、满意度的调研。

 

根据市场调研和经营态势决定购物中心培育期的经营模式。

 

对于要求将租金改扣点经营的商户,建议采用统一的收银模式,采取20%左右的扣率。

 

将购物中心和百货经营的优点结合,共同承担风险,缩短购物中心的培育期时间。

 

2.经营状况分析

 

2.1开业半年内需对商业城的经营状况与整体市场调研、消费者调研一同进行分析，并对当前的定位、业态规划、品牌组合进行评估形成报告至营运中心；

 

2.2关注商户经营状况，杜绝出现欠租、欠费的情况，严格控制非主力店的空铺率，并将空铺及招商情况上报集团营运中心； 

 

2.3各地方公司对非主力店商户和品牌进行经营分析（包括：品牌定位、贡献率、盈利能力、品牌发展趋势等），对经营有风险的品牌建立预警机制，并做好备选品牌和商户的储备。

 

三、经营规范管理

 

1.各公司须制定巡场管理制度，严格规范按照执行，总经理每周带队集体巡场，及时处理解决问题并做好记录；

 

2.严格执行营运标准与规范：统一的营业时间、统一的开、闭店管理包括营运员进场及迎送宾、晨会管理、广播管理、商户宣传品管理、出入货管理、特种行业资质管理等、服务台的管理、物价标识管理等。

 

3.百货主力店经营创新分析  给集团建议在设计方面起点要高，招商和自营结合，争取两年后利润率达到15%，在所在城市具有较强的竞争力。

 

四、经营环境管理

 

五、客户关系管理

 

1.主力店关系管理：公司须建立与主力店的对接渠道与沟通机制；须采用标准的书面文件进行沟通，解决重要事项；

 

2.非主力店的商户关系管理：由当地营运部定期召开店长会，并形成会议纪要，协助品牌公司做好商铺员工的管理；每年组织 “优秀商户”的评选工作并予以表彰；

 

3.为非主力店商户提供营业员岗前培训及地方政府协调等服务；

 

4.客户的投诉管理：设立“一站式受理”机制，建立标准的处理投诉流程；

 

5.客户的报修管理：设立24小时客户报修受理机制，及时为客户提供简单的维修服务，并做好回访记录；按照有偿服务标准收取相关维修费用；

 

6.按照集团规定进行客户满意度调查，并进行分析，制定可行有效的整改措施。

 

六、消费者服务管理

 

1.服务台设置消费者意见箱，接收消费者的意见与建议；

 

2.总服务台负责接待处理日常的消费者投诉，服务台人员须做好投诉记录，并进行回访；

 

3.为消费者提供租借轮椅、婴儿车、雨伞及广播的服务，提供有偿的礼品包装的服务。

 

七、公共关系与会员管理

 

1.公共关系管理：由一个专门的部门负责做好与政府部门的工作联络，由专业人员进行对接；

 

2.适时做好国家政府部门的法律法规的传播，并在适时的阶段做好与政府部门活动的对接工作,达到宣传的作用；

 

3.重视会员管理——发行现金卡增加销售量：

 

3.1要有计划、持续的做好与政府部门的沟通，实现良性的交流。能够有效开展大型活动和适当时机发售2亿元以上的现金卡。

 

3.2对会员进行分类管理,经营管理的改进充分听取顾客意见,经常性征求重点顾客意见。不仅成为区域商业中心,而且要成为顾客的精神家园。

 

3.3建议会员数量尽快达到10万普通会员,银卡客户2万,金卡客户5000名。

 

八、人员管理

 

1.商户营业员管理：

 

2.营运人员管理：

 

九、多种经营管理

 

多种经营是指商户租赁区域外的公共区域所从事的经营动，为商业城带来经营亮点、带动人气，促进商户经营业绩。

 

十、广告位的经营管理

 

广告位管理包括：自持物业户外墙体广告、已出售物业户外墙体广告、主力店广告位、纳入多种经营收入的室内、停车场、外广场广告位。

 

十一、营销策划管理

 

营销策划管理包括：营销活动、媒体宣传、环境美陈和VI导视系统

转载请注明出处。