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从「心」服务，BFC的代客泊车有何不同

停车场一直都是我个人认为最有待商场开垦挖掘的公共场所。

相比处于“内场”的中庭、卫生间等场所，处于“外场”的停车场受到的重视度，要低很多。在各种行业案例里，也鲜见关于停车场浓墨重彩的成功案例。

推出代客泊车服务的商场，此前极少见，但也是有的，例如北京银泰中心in01和成都远洋太古里。那么，BFC的代客泊车服务有什么特别之处吗？

在Mall星人看来，BFC代客泊车至少有三个特性——

▍普惠性

代客泊车其实有一个前置问题，就是：商场是否有必要推出这项服务？

一项调研数据指出，开车一族在商场停车、取车方面，平均要花费22.9分钟，等同于 16.05% 逛商场时间。

如果能把这20来分钟“还给”顾客，顾客会收获“丝滑”体验和更多逛的时间，商场和品牌商户收获的可能是更多的销售额。

仅从这个角度看，代客泊车也是大有市场的。

我特地查询了一下已推出这项服务的个别商场，都设置了一定的门槛，以下三项要求里至少符合一项：①付费享受服务；②会员达到高等级；③一定数量的会员积分抵扣。

而BFC的代客泊车服务现阶段是完全免费的，不另收服务费，也无需积分抵扣，更没有会员等级要求。

相当于京东等电商平台的「7天无理由退货」，将服务的大门敞开再敞开，散出普惠性的光芒。不必担心因为没门槛而被滥用，因为“无理由退货”的实践也已经证明，真正站在顾客立场的好服务，最终满足的定然是真正有需求的顾客。

▍闭环性

最需要代客泊车服务的是哪些人？可能是车技水平欠佳的，可能是不善于四处找车位的（BFC分南区和北区，不熟悉的人很难在停车库找到空位），可能是像我这样经常带着孩子老人逛商场的家庭，也可能是车上有行走不便的乘客。

他们从代客泊车服务点下车后，怎么到达商场入口呢？这就要考验服务的完整性和闭环程度了。

BFC给出的方案是：提供免费短驳车，作为点对点车库零步行方案，无需大家走路步行前往商场入口。

此外，代客泊车服务点还提供轮椅、婴儿车、宠物推车等，给大家免费使用。

每位顾客全程只接触代客泊车员和礼宾员——他们全程佩戴N95口罩以及每日核酸检测；车辆也会定时消毒，确保安全。

▍迭代性

BFC推出代客泊车服务的时间节点，也是值得“咂摸”的。

在上海商业停滞两个月后，这项新项目可以进一步细化商场的服务颗粒度，进而强化商场的品牌形象和顾客的体验感。

更关键的是，在解封初期推出这项服务，很有适时而行的意味。因为商场客流还没有恢复到往昔的程度，反而可以进行必要但也需循序渐进的压力测试，发现问题、解决问题、总结经验，持续优化这项新服务。

怎样避免车况纠纷，服务供不应求的时候怎么办，怎么有效控制顾客的等待时间，如何让代客泊车服务真正成为长期有效的系统化举措…这些问题的答案，都需要在持续的迭代中实现优化。

经过某个阶段的磨砺后，BFC的代客泊车服务或许能给行业带来新的启发，进而促使代客泊车获得更广泛的推行。

而上面提到的短驳车服务，也基本上是高端小区才拥有的服务。

那么问题来了，高端餐饮和高端服务的主要承接者是谁？是一群具有国际调性、熟稔或青睐海派文化的人。他们也是BFC的主体客群。

之所以能够吸引众多有调性、个性化的零售品牌入驻，也是因为这群人的存在。

未来购物中心成功运营的关键要素之一，就是针对商场的主体客群，不断细化服务颗粒度。

真正有颗粒度的细致服务，是以人为本，关注“小问题”，提供针对性的体贴入微的点到点式的服务。想你所想，也想你未想但所需的小事情，使人宾至如归。

在代客泊车服务之外，Mall星人大致梳理了BFC已推出的各项细致服务，看看服务的颗粒度究竟能细到什么程度——

▍针对性的特色暖心服务

大多数商业体，会针对不同会员级别开发不同服务。但BFC的出发点不太一样，主要根据不同场景不同人群开发差异化的服务。

针对日常的“意外”需求，服务台（礼宾台）提供女性用品、医药箱、一次性雨衣、针线包、湿纸巾及眼镜清洗服务，免费租借雨伞、婴儿车、轮椅等.....可谓面面俱到。

其中，针对宠物人群，服务台（礼宾台）还有宠物推车供免费租借。BFC在我印象里是对宠物非常友好的商场。记得去年BFC的官微上发布过一份「BFC宠物友好地图」，详细标注了协同商场内120多家商户打造的宠物友好空间。

针对停取车的需求，除了新推的代客泊车服务，此前还有在微信公众号菜单栏设置了反向寻车系统链接，顾客可一键找车；B2、B3、B4层均配有的充电桩，供新能源车一族使用。

其中，针对行动不便的人群，停车场设有专门的无障碍车位。

针对项目写字楼员工，工作日每天早晚高峰时段，会安排班次密集的接驳车，往返地铁9号线、10号线，接送办公人群上下班。

在特殊的时期，更能体现细致入微的颗粒度的是，从物理空间到心理空间全方位的安全环境营造，尽力减少大家疑虑和焦虑。例如6月复工前，BFC除了对写字楼的公共区域进行消杀，还对班车、空调管路进行了全面消杀。

此外，我还了解到，BFC为写字楼租户的办公区提供了免费消杀。这颇为难得，很少有项目愿意免费给办公区进行消杀。这不仅仅是成本问题，更是需要背后人员的意识和努力。

还有不一样的是，复工时BFC没像其他项目一样送花，而是别出心裁送了“菜篮子”，传递疫后告别“买菜焦虑”的美好愿望，感受生活如蔬果一般的五彩斑斓。

针对办公人群刚复工时的饮食需求，前三个工作日还为他们提供了复工暖心咖啡；考虑到餐饮店铺暂时无法堂食，特别推出租户工作餐每日预定服务。

暖心服务背后，是项目和运营团队的用心。

▍智能高效的科技消杀

疫情期间，定时进行全面消杀清洁，已是商场生存发展的必修课。

大多数商场，人工保洁员会每隔2小时对电梯等地方进行消杀。但我在BFC看到，因为引入了科技的智能支持，可以做到实时消杀。

BFC在电梯轿厢安装了紫外线杀菌空气净化器，除菌率达99%以上。即使是比较密闭的空间，依然能保证空气质量安全。

自动扶梯两端扶手，也带有自动消毒器。消毒器配合扶手实时运行，在保证对人体无害的前提下，可通过紫外线，清除电梯扶手上的细菌，阻断感染细菌的传播。

写字楼的办公区域，设有新风系统和加湿系统，从而让室内空气更舒适、新鲜、洁净；办公人群从大楼门禁、电梯到办公室，支持全程人脸识别，不用伸出手来按动按钮，减少细菌病毒接触。

毋庸置疑的是，科技发展日新月异，可以嫁接科技的便捷服务也将永无止境。

浅层看，BFC于2019年12月正式全面开业，随后就进入2020年，即遭遇了众所周知的疫情。

可以说，BFC过去两年多时间里，是伴着疫情成长起来的。

人无我有，人有我优。“家庭日” 、“周末市集”，这类活动其他同行也早在做了，BFC却把这类活动做出了品牌感，做成了“爆款”IP活动。外滩枫径作为商场的市集品牌，更是被打造成了夜市经济的标杆案例。

面对BFC的成绩单尤其是本文聚焦的细致服务，我尝试将其突围成长（从疫情中突围，从竞争中突围）的方法论，简要地总结为三个层面。

▍项目运营有机一体

我们知道，就整个BFC项目来说，除了商业部分，还有写字楼、艺术中心、酒店等。而我看到，BFC在提供服务时，是把项目的各部分（人群）作为一个有机的整体，进行统一供给和输出。

例如，6月初复工复商时，打出“BFC见面真好”的宣传问候语，而写字楼也沿用“见面真好”的格式，变成“BFC上班真好”，让大家的复工有归属感和亲切感。

上述代客泊车服务中提供的短驳车，不止可以送到商场入口，也可以送到写字楼电梯厅入口，让服务全方位地满足不同人群不同目的地的需求。

▍跨界学习，融合创新

随着互联网和移动互联网的不断渗透，“跨界”一词逐渐被各行各业接受。同时，无论个体还是企业，都在尝试实现跨界融合、跨界学习。

但真正将跨界思维内化到组织里，予以实践的，不多。

BFC之所以能够成长突围，我认为也离不开跨界思维的帮助——不局限在商业领域，而是融合不同行业的优势，如高端住宅、各类美术馆、各类IP场所，凡是值得学习的，凡是人们需要的，凡是可以融入的，都主动学习纳入到日常运营中。

免费代客泊车、短驳车、即将开幕的BFC外滩艺术季乃至开业前内场围挡一二层均使用红色幕布等做法，都能体现出BFC的跨界学习和创新能力。

▍自营与联营模式

实际上，第一部分内容里，还有非常重要的差异点没说，特地留在这里一起说。那就说，BFC的代客泊车是“自营”的。

相比其他同类项目，BFC目前自营联营的程度是比较高的。馔外滩精品超市、阅外滩书店、BFC FITNESS健身会馆、京都之家、设计师品牌聚合区BUND FASHION COMPANY等，都是BFC自营或联营的。

自营联营的好处显而易见，难度也显而易见。

BFC主张将传统的租户和业主的关系界线模糊化，以合作伙伴的形式联合经营，为品牌提供优质内容和服务，整合资源实现最大效能，全力达成持续性共赢。

这是一种比较“重”的运营方法，但也是超越同质化，做出竞争力，走得更长远的一条道路。自营品牌成功后，在项目本身受益的同时，也可输出给更多同类项目，就像商管能力的输出一样。

BFC之所以能在这条道路上有所收获，既离不开背后复星集团的资源供给和支持，也离不开BFC自身团队坚定的信心和真枪实干的努力。